Verslo vertės pasiūlymo supratimas
Prisimenu, 2019 m. pabaigoje sėdėjau posėdžių salėje ir stebėjau skeptišką generalinio direktoriaus išraišką, kai jo CTO entuziastingai ėmėsi diegti pokalbio AI klientų aptarnavimo kanaluose. „Suprantu, kad tai pažangiausia“, – sakė generalinis direktorius, – bet kokia yra tikroji šios investicijos grąža?
Ši akimirka atspindi esminę įtampą, su kuria susiduria daugelis organizacijų, svarstydamos pokalbio AI investicijas. Nors technologijos potencialas yra įtikinamas, verslo lyderiai teisėtai reikalauja aiškios, kiekybiškai įvertinamos naudos, pateisinančios didelius išteklius, reikalingus sėkmingam įgyvendinimui.
Pokalbių DI, apimantis pokalbių robotus, virtualius asistentus ir balso sąsajas, maitinamas natūralios kalbos apdorojimo būdu, yra daugiau nei tik laipsniškas esamų sistemų patobulinimas. Strategiškai įgyvendintos šios technologijos iš esmės keičia tai, kaip organizacijos bendradarbiauja su klientais, racionalizuoja veiklą ir įgalina darbuotojus. Geriausi diegimai užtikrina daugiamatę IG, kuri yra daug daugiau nei paprastas išlaidų mažinimas.
„Klaida, kurią daro daugelis įmonių, yra ta, kad pokalbio AI žiūri tik kaip į sąnaudų mažinimo įrankį“, – aiškina „Fortune 500“ finansinių paslaugų įmonės vyriausioji skaitmeninės tarnybos vadovė Sarah Chen. „Mūsų sėkmingiausi diegimai leido žymiai sutaupyti išlaidų, bet taip pat sukurti naujų pajamų srautų, pagerinti klientų pasitenkinimą ir suteikti neįkainojamų duomenų įžvalgų, kurios pakeitė mūsų produktų strategiją.
Šis išsamus požiūris į pokalbio AI vertinimą atspindi jo potencialą paveikti beveik visus verslo veiklos aspektus. Įtikinamiausi verslo atvejai pripažįsta šį sudėtingumą, kartu pateikiant aiškią sėkmės matavimo metrikas ir terminus. Panagrinėkime konkrečius būdus, kaip pokalbio AI suteikia išmatuojamą verslo vertę įvairiais aspektais.
Ši akimirka atspindi esminę įtampą, su kuria susiduria daugelis organizacijų, svarstydamos pokalbio AI investicijas. Nors technologijos potencialas yra įtikinamas, verslo lyderiai teisėtai reikalauja aiškios, kiekybiškai įvertinamos naudos, pateisinančios didelius išteklius, reikalingus sėkmingam įgyvendinimui.
Pokalbių DI, apimantis pokalbių robotus, virtualius asistentus ir balso sąsajas, maitinamas natūralios kalbos apdorojimo būdu, yra daugiau nei tik laipsniškas esamų sistemų patobulinimas. Strategiškai įgyvendintos šios technologijos iš esmės keičia tai, kaip organizacijos bendradarbiauja su klientais, racionalizuoja veiklą ir įgalina darbuotojus. Geriausi diegimai užtikrina daugiamatę IG, kuri yra daug daugiau nei paprastas išlaidų mažinimas.
„Klaida, kurią daro daugelis įmonių, yra ta, kad pokalbio AI žiūri tik kaip į sąnaudų mažinimo įrankį“, – aiškina „Fortune 500“ finansinių paslaugų įmonės vyriausioji skaitmeninės tarnybos vadovė Sarah Chen. „Mūsų sėkmingiausi diegimai leido žymiai sutaupyti išlaidų, bet taip pat sukurti naujų pajamų srautų, pagerinti klientų pasitenkinimą ir suteikti neįkainojamų duomenų įžvalgų, kurios pakeitė mūsų produktų strategiją.
Šis išsamus požiūris į pokalbio AI vertinimą atspindi jo potencialą paveikti beveik visus verslo veiklos aspektus. Įtikinamiausi verslo atvejai pripažįsta šį sudėtingumą, kartu pateikiant aiškią sėkmės matavimo metrikas ir terminus. Panagrinėkime konkrečius būdus, kaip pokalbio AI suteikia išmatuojamą verslo vertę įvairiais aspektais.
Išlaidų mažinimas: aiški ir greita IG vairuotojas
Išlaidų mažinimas paprastai suteikia paprasčiausią ir iš karto kiekybiškai įvertinamą IG pokalbio AI diegimams. Sutaupyti padeda keli pagrindiniai mechanizmai:
Klientų aptarnavimo darbo optimizavimas daugeliui organizacijų yra svarbiausias išlaidų pranašumas. Pokalbio DI gali apdoroti 40–80 % įprastų klientų užklausų be žmogaus įsikišimo, atsižvelgiant į diegimo kokybę ir naudojimo sudėtingumą. Ši automatizacija žymiai sumažina agentų, reikalingų paslaugų lygiui palaikyti, skaičių.
Neseniai išanalizavau klientų aptarnavimo transformaciją vidutinio dydžio telekomunikacijų tiekėjo, kuris įdiegė pokalbio AI savo skaitmeniniuose kanaluose. Jų rezultatai buvo stulbinantys: vidutinis mokestis už sąveiką sumažėjo nuo 7,50 USD iki 1,85 USD, o tai reiškia, kad automatiniai pokalbiai sumažėjo 75 %. Net įtraukus investicijas į technologijas ir nuolatines priežiūros išlaidas, per 14 mėnesių jie pasiekė 140 % IG.
Skambučių nukreipimas į efektyvesnius skaitmeninius kanalus sutaupys. Gerai suprojektuotos pokalbių sąsajos gali išspręsti problemas, dėl kurių kitu atveju reikėtų ilgų telefono skambučių. Didelė draudimo bendrovė pranešė, kad jų dirbtinio intelekto asistentas sumažino skambučių skaičių 28%, o skaitmeninės savitarnos užbaigimo rodiklius padidino nuo 36% iki 73%, o tai labai sumažino kontaktų centro veiklos išlaidas.
Veiklos efektyvumo patobulinimai apima ne tik klientams skirtas funkcijas. Į vidų nukreiptas pokalbio AI padeda darbuotojams naršyti sudėtingose sistemose, gauti informaciją ir efektyviau atlikti įprastas užduotis. Sveikatos priežiūros organizacija savo administraciniams darbuotojams įdiegė dirbtinio intelekto padėjėją, kuris sutrumpino draudimo tikrinimo ir dokumentų ruošimo laiką 32 proc., kasmet sutaupo daugiau nei 15 000 darbo valandų.
Masteliai be proporcingo sąnaudų padidėjimo yra dar vienas reikšmingas pranašumas. Skirtingai nuo tradicinių klientų aptarnavimo metodų, kai išlaidos paprastai didėja linijiškai didėjant klientų augimui, pokalbio AI platformos gali susidoroti su didžiuliu apimties padidėjimu su minimaliomis papildomomis investicijomis. Tai sukuria ypač patrauklią IG sparčiai augančioms įmonėms arba turinčioms sezoninius paklausos svyravimus.
Thomas Rivera, mažmeninės prekybos tinklo, neseniai įdiegusio pokalbinį DI, finansų direktorius, pasidalijo savo patirtimi: „Per mūsų atostogų piką užklausų skaičius išauga 340 %, todėl anksčiau reikėjo brangiai samdyti sezoninius ir viršvalandžius. Mūsų pokalbių AI platforma suvaldė šį padidėjimą nepablogindama našumo ir jokių papildomų išlaidų. Vien tik sezoniškai sutaupę lėšos sumokėjo visą mūsų diegimą.
Siekdamos sukurti įtikinamą verslo pagrindą apie sąnaudų mažinimą, organizacijos prieš įgyvendindamos turėtų nustatyti aiškius pradinius matavimus, įskaitant:
Dabartinis mokestis už sąveiką skirtinguose kanaluose
Vidutinis įvairių tipų užklausų apdorojimo laikas
Darbo sąnaudos, susijusios su konkrečiais procesais
Sezoniniai darbuotojų reikalavimai ir susijusios išlaidos
Neautomatinių procesų klaidų dažnis ir perdirbimo išlaidos
Ši bazinė metrika leidžia tiksliai apskaičiuoti IG, parodančius tiesioginį finansinį pokalbio AI diegimo poveikį.
Klientų aptarnavimo darbo optimizavimas daugeliui organizacijų yra svarbiausias išlaidų pranašumas. Pokalbio DI gali apdoroti 40–80 % įprastų klientų užklausų be žmogaus įsikišimo, atsižvelgiant į diegimo kokybę ir naudojimo sudėtingumą. Ši automatizacija žymiai sumažina agentų, reikalingų paslaugų lygiui palaikyti, skaičių.
Neseniai išanalizavau klientų aptarnavimo transformaciją vidutinio dydžio telekomunikacijų tiekėjo, kuris įdiegė pokalbio AI savo skaitmeniniuose kanaluose. Jų rezultatai buvo stulbinantys: vidutinis mokestis už sąveiką sumažėjo nuo 7,50 USD iki 1,85 USD, o tai reiškia, kad automatiniai pokalbiai sumažėjo 75 %. Net įtraukus investicijas į technologijas ir nuolatines priežiūros išlaidas, per 14 mėnesių jie pasiekė 140 % IG.
Skambučių nukreipimas į efektyvesnius skaitmeninius kanalus sutaupys. Gerai suprojektuotos pokalbių sąsajos gali išspręsti problemas, dėl kurių kitu atveju reikėtų ilgų telefono skambučių. Didelė draudimo bendrovė pranešė, kad jų dirbtinio intelekto asistentas sumažino skambučių skaičių 28%, o skaitmeninės savitarnos užbaigimo rodiklius padidino nuo 36% iki 73%, o tai labai sumažino kontaktų centro veiklos išlaidas.
Veiklos efektyvumo patobulinimai apima ne tik klientams skirtas funkcijas. Į vidų nukreiptas pokalbio AI padeda darbuotojams naršyti sudėtingose sistemose, gauti informaciją ir efektyviau atlikti įprastas užduotis. Sveikatos priežiūros organizacija savo administraciniams darbuotojams įdiegė dirbtinio intelekto padėjėją, kuris sutrumpino draudimo tikrinimo ir dokumentų ruošimo laiką 32 proc., kasmet sutaupo daugiau nei 15 000 darbo valandų.
Masteliai be proporcingo sąnaudų padidėjimo yra dar vienas reikšmingas pranašumas. Skirtingai nuo tradicinių klientų aptarnavimo metodų, kai išlaidos paprastai didėja linijiškai didėjant klientų augimui, pokalbio AI platformos gali susidoroti su didžiuliu apimties padidėjimu su minimaliomis papildomomis investicijomis. Tai sukuria ypač patrauklią IG sparčiai augančioms įmonėms arba turinčioms sezoninius paklausos svyravimus.
Thomas Rivera, mažmeninės prekybos tinklo, neseniai įdiegusio pokalbinį DI, finansų direktorius, pasidalijo savo patirtimi: „Per mūsų atostogų piką užklausų skaičius išauga 340 %, todėl anksčiau reikėjo brangiai samdyti sezoninius ir viršvalandžius. Mūsų pokalbių AI platforma suvaldė šį padidėjimą nepablogindama našumo ir jokių papildomų išlaidų. Vien tik sezoniškai sutaupę lėšos sumokėjo visą mūsų diegimą.
Siekdamos sukurti įtikinamą verslo pagrindą apie sąnaudų mažinimą, organizacijos prieš įgyvendindamos turėtų nustatyti aiškius pradinius matavimus, įskaitant:
Dabartinis mokestis už sąveiką skirtinguose kanaluose
Vidutinis įvairių tipų užklausų apdorojimo laikas
Darbo sąnaudos, susijusios su konkrečiais procesais
Sezoniniai darbuotojų reikalavimai ir susijusios išlaidos
Neautomatinių procesų klaidų dažnis ir perdirbimo išlaidos
Ši bazinė metrika leidžia tiksliai apskaičiuoti IG, parodančius tiesioginį finansinį pokalbio AI diegimo poveikį.
Pajamų generavimas: ne tik sumažinti išlaidas
Nors išlaidų mažinimas dažnai lemia pradinius investicinius sprendimus, pajamų generavimas dažnai suteikia dar didesnę ilgalaikę IG. Pokalbio AI sukuria pajamų galimybes keliais mechanizmais:
Pardavimo konversijos optimizavimas įvyksta, kai dirbtinio intelekto padėjėjai padeda klientams priimti pirkimo sprendimus, realiuoju laiku sprendžia prieštaravimus ir sukuria asmenines rekomendacijas. Grožio mažmenininkas įdiegė pokalbio pirkimo asistentą, kuris padidino internetinių konversijų rodiklius 26 proc., o vidutinę užsakymo vertę – 14 proc. Padėjėjui puikiai sekėsi supažindinti su gaminiais ir kryžminiu susijusių prekių pardavimu pagal klientų pageidavimus ir pirkimo istoriją.
Potencialių klientų kvalifikacija ir ugdymas tampa veiksmingesnis naudojant pokalbių sąsajas, kurios įtraukia potencialius klientus 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę, kvalifikuoja jų susidomėjimą ir palaiko įsitraukimą tol, kol jie pasiruošę kalbėtis su pardavimo atstovais. Komercinio nekilnojamojo turto įmonė įdiegė potencialių klientų kvalifikacijos robotą, kuris padidino kvalifikuotų klientų apimtį 31 %, tuo pačiu sumažindamas mokestį už potencialų klientą 42 %, o tai žymiai pagerino klientų įsigijimo ekonomiką.
Papildomo pardavimo ir kryžminio pardavimo galimybes galima nustatyti ir įgyvendinti natūraliais pokalbių srautais, kurie jaučiasi naudingi, o ne stumiami. Prenumeratos programinės įrangos įmonė įdiegė pokalbio AI sistemą, kuri nustatė atnaujinimo galimybes pagal naudojimo modelius ir funkcijų užklausas, todėl paskyros išplėtimas padidėjo 23 %.
Naujas įsiskverbimas į rinką tampa labiau įmanomas, kai pokalbio AI sumažina klientų segmentų, į kuriuos anksčiau buvo neekonomiška, aptarnavimo išlaidas. Finansinių paslaugų organizacija pristatė specializuotą bankininkystės asistentą mažoms įmonėms, leidžiančią joms pelningai aptarnauti įmones, kurios buvo per mažos jų tradiciniam santykių bankininkystės modeliui. Tai atidarė visiškai naują klientų segmentą, kurio metinės pajamos viršija 200 mln.
Maria Vazquez, elektroninės prekybos platformos vyriausioji pajamų pareigūnė, paaiškino savo patirtį: „Mūsų pokalbio AI ne tik sumažina išlaidas – tai pajamas generuojanti mašina. Jis apdoroja daugiau nei 300 000 produktų rekomendacijų per mėnesį, o konversijų rodiklis yra 22 % didesnis nei ankstesnis statinių rekomendacijų variklis. Iš esmės tai yra tobulas mūsų pardavimo partneris24/7.
Norėdami efektyviai įvertinti pajamų poveikį, organizacijos turėtų stebėti:
Dirbtinio intelekto padedamų ir nenaudojamų sąveikų konversijų rodikliai
Vidutinė užsakymo vertė ir vienos operacijos elementai
Švino kvalifikacijos rodikliai ir pardavimų vamzdyno indėlis
Pakartokite pirkimo rodiklius ir kliento viso gyvenimo vertę
Naujų klientų pritraukimas anksčiau nepakankamai aptarnaujamuose segmentuose
Ši metrika padeda kiekybiškai įvertinti, kaip pokalbio AI tiesiogiai prisideda prie aukščiausio lygio augimo, ne tik veiklos efektyvumo.
Pardavimo konversijos optimizavimas įvyksta, kai dirbtinio intelekto padėjėjai padeda klientams priimti pirkimo sprendimus, realiuoju laiku sprendžia prieštaravimus ir sukuria asmenines rekomendacijas. Grožio mažmenininkas įdiegė pokalbio pirkimo asistentą, kuris padidino internetinių konversijų rodiklius 26 proc., o vidutinę užsakymo vertę – 14 proc. Padėjėjui puikiai sekėsi supažindinti su gaminiais ir kryžminiu susijusių prekių pardavimu pagal klientų pageidavimus ir pirkimo istoriją.
Potencialių klientų kvalifikacija ir ugdymas tampa veiksmingesnis naudojant pokalbių sąsajas, kurios įtraukia potencialius klientus 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę, kvalifikuoja jų susidomėjimą ir palaiko įsitraukimą tol, kol jie pasiruošę kalbėtis su pardavimo atstovais. Komercinio nekilnojamojo turto įmonė įdiegė potencialių klientų kvalifikacijos robotą, kuris padidino kvalifikuotų klientų apimtį 31 %, tuo pačiu sumažindamas mokestį už potencialų klientą 42 %, o tai žymiai pagerino klientų įsigijimo ekonomiką.
Papildomo pardavimo ir kryžminio pardavimo galimybes galima nustatyti ir įgyvendinti natūraliais pokalbių srautais, kurie jaučiasi naudingi, o ne stumiami. Prenumeratos programinės įrangos įmonė įdiegė pokalbio AI sistemą, kuri nustatė atnaujinimo galimybes pagal naudojimo modelius ir funkcijų užklausas, todėl paskyros išplėtimas padidėjo 23 %.
Naujas įsiskverbimas į rinką tampa labiau įmanomas, kai pokalbio AI sumažina klientų segmentų, į kuriuos anksčiau buvo neekonomiška, aptarnavimo išlaidas. Finansinių paslaugų organizacija pristatė specializuotą bankininkystės asistentą mažoms įmonėms, leidžiančią joms pelningai aptarnauti įmones, kurios buvo per mažos jų tradiciniam santykių bankininkystės modeliui. Tai atidarė visiškai naują klientų segmentą, kurio metinės pajamos viršija 200 mln.
Maria Vazquez, elektroninės prekybos platformos vyriausioji pajamų pareigūnė, paaiškino savo patirtį: „Mūsų pokalbio AI ne tik sumažina išlaidas – tai pajamas generuojanti mašina. Jis apdoroja daugiau nei 300 000 produktų rekomendacijų per mėnesį, o konversijų rodiklis yra 22 % didesnis nei ankstesnis statinių rekomendacijų variklis. Iš esmės tai yra tobulas mūsų pardavimo partneris24/7.
Norėdami efektyviai įvertinti pajamų poveikį, organizacijos turėtų stebėti:
Dirbtinio intelekto padedamų ir nenaudojamų sąveikų konversijų rodikliai
Vidutinė užsakymo vertė ir vienos operacijos elementai
Švino kvalifikacijos rodikliai ir pardavimų vamzdyno indėlis
Pakartokite pirkimo rodiklius ir kliento viso gyvenimo vertę
Naujų klientų pritraukimas anksčiau nepakankamai aptarnaujamuose segmentuose
Ši metrika padeda kiekybiškai įvertinti, kaip pokalbio AI tiesiogiai prisideda prie aukščiausio lygio augimo, ne tik veiklos efektyvumo.
Klientų patirties patobulinimai: vertės apskaičiavimas
Pokalbių dirbtinio intelekto teikiami klientų patirties patobulinimai dažnai sukuria didžiausią ilgalaikę vertę, nors juos gali būti sunkiau kiekybiškai įvertinti. Keletas metodų padeda šiuos patobulinimus paversti išmatuojama investicijų grąža:
Patobulintas prieinamumas ir reagavimo laikas turi tiesioginį poveikį verslui. Pokalbių dirbtinis intelektas teikia tiesiogines, visą parą veikiančias paslaugas skirtingose laiko juostose ir piko metu. Svetingumo įmonė, įdiegusi dirbtinio intelekto konsjeržą, sutrumpino vidutinį reagavimo laiką nuo 8 valandų iki mažiau nei 3 sekundžių, taip žymiai pagerindama svečių pasitenkinimą ir užsakymų įvykdymo rodiklius.
Nuoseklumas visose sąveikose pašalina kintamumą, būdingą tik žmonėms skirtų aptarnavimo modelių. Kiekvienas klientas gauna tą pačią aukštos kokybės informaciją, nepriklausomai nuo to, kada jis bendrauja ar kokį kanalą naudoja. Vyriausybinė agentūra įdiegė pokalbių dirbtinį intelektą piliečių aptarnavimui ir pastebėjo, kad skundų skaičius sumažėjo 47 %, o pirmojo kontakto sprendimas pagerėjo 31 %.
Suasmeninimas dideliu mastu tampa įmanomas, nes pokalbių dirbtinio intelekto sistemos mokosi iš sąveikos ir pritaiko atsakymus pagal klientų istoriją, pageidavimus ir elgesio modelius. Internetinės švietimo platformos dirbtinio intelekto asistentas teikia suasmenintas kursų rekomendacijas ir mokymosi išteklius, pagrįstus kiekvieno studento pažanga ir mokymosi stiliumi, taip padidindamas kursų baigimo rodiklius 36 %.
Klientų aptarnavimo proceso supaprastinimas pašalina klientų procesų trikdžius. Užuot naršę sudėtingose svetainėse ar laukę žmonių pagalbos, klientai gali išreikšti savo poreikius pokalbio būdu ir būti tiesiogiai nukreipti į sprendimus. Telekomunikacijų paslaugų teikėjas sutrumpino savo prenumeratos atnaujinimo procesą nuo 14 žingsnių iki 4 pokalbių etapų, padidindamas atnaujinimo užbaigimo rodiklius 52 %.
Norėdamos šiuos patirties patobulinimus paversti finansiniais rodikliais, organizacijos gali išmatuoti:
Klientų pasitenkinimą ir NPS pokyčius po įdiegimo
Išlaikymo rodiklio pagerėjimą ir susijusį viso naudojimo laikotarpio vertės padidėjimą
Sumažėjusį klientų praradimą ir dėl to išlikusias pajamas
Žodinės rekomendacijos, susijusios su geresne patirtimi
Sumažėjusią nuolaidų taikymą dėl stipresnio vertės suvokimo
Jamesas Wongas, nacionalinės komunalinių paslaugų įmonės klientų patirties direktorius, pasidalijo savo metodu: „Patirties pagerėjimą kiekybiškai įvertiname matuodami „gedimų paklausos“ sumažėjimą – tolesnius kontaktus, reikalingus dėl to, kad problemos neišsprendėme iš pirmo karto. Mūsų pokalbių dirbtinis intelektas sumažino gedimų paklausą 58 %, o tai reiškia 4,3 mln. USD metines santaupas, tuo pačiu pagerinant pasitenkinimo rodiklius.“
Bendras šių patirties gerinimo poveikis dažnai viršija ir sąnaudų mažinimą, ir tiesioginių pajamų generavimą kuriant ilgalaikę vertę, ypač konkurencingose rinkose, kur patirties kokybė lemia klientų pasirinkimą.
Patobulintas prieinamumas ir reagavimo laikas turi tiesioginį poveikį verslui. Pokalbių dirbtinis intelektas teikia tiesiogines, visą parą veikiančias paslaugas skirtingose laiko juostose ir piko metu. Svetingumo įmonė, įdiegusi dirbtinio intelekto konsjeržą, sutrumpino vidutinį reagavimo laiką nuo 8 valandų iki mažiau nei 3 sekundžių, taip žymiai pagerindama svečių pasitenkinimą ir užsakymų įvykdymo rodiklius.
Nuoseklumas visose sąveikose pašalina kintamumą, būdingą tik žmonėms skirtų aptarnavimo modelių. Kiekvienas klientas gauna tą pačią aukštos kokybės informaciją, nepriklausomai nuo to, kada jis bendrauja ar kokį kanalą naudoja. Vyriausybinė agentūra įdiegė pokalbių dirbtinį intelektą piliečių aptarnavimui ir pastebėjo, kad skundų skaičius sumažėjo 47 %, o pirmojo kontakto sprendimas pagerėjo 31 %.
Suasmeninimas dideliu mastu tampa įmanomas, nes pokalbių dirbtinio intelekto sistemos mokosi iš sąveikos ir pritaiko atsakymus pagal klientų istoriją, pageidavimus ir elgesio modelius. Internetinės švietimo platformos dirbtinio intelekto asistentas teikia suasmenintas kursų rekomendacijas ir mokymosi išteklius, pagrįstus kiekvieno studento pažanga ir mokymosi stiliumi, taip padidindamas kursų baigimo rodiklius 36 %.
Klientų aptarnavimo proceso supaprastinimas pašalina klientų procesų trikdžius. Užuot naršę sudėtingose svetainėse ar laukę žmonių pagalbos, klientai gali išreikšti savo poreikius pokalbio būdu ir būti tiesiogiai nukreipti į sprendimus. Telekomunikacijų paslaugų teikėjas sutrumpino savo prenumeratos atnaujinimo procesą nuo 14 žingsnių iki 4 pokalbių etapų, padidindamas atnaujinimo užbaigimo rodiklius 52 %.
Norėdamos šiuos patirties patobulinimus paversti finansiniais rodikliais, organizacijos gali išmatuoti:
Klientų pasitenkinimą ir NPS pokyčius po įdiegimo
Išlaikymo rodiklio pagerėjimą ir susijusį viso naudojimo laikotarpio vertės padidėjimą
Sumažėjusį klientų praradimą ir dėl to išlikusias pajamas
Žodinės rekomendacijos, susijusios su geresne patirtimi
Sumažėjusią nuolaidų taikymą dėl stipresnio vertės suvokimo
Jamesas Wongas, nacionalinės komunalinių paslaugų įmonės klientų patirties direktorius, pasidalijo savo metodu: „Patirties pagerėjimą kiekybiškai įvertiname matuodami „gedimų paklausos“ sumažėjimą – tolesnius kontaktus, reikalingus dėl to, kad problemos neišsprendėme iš pirmo karto. Mūsų pokalbių dirbtinis intelektas sumažino gedimų paklausą 58 %, o tai reiškia 4,3 mln. USD metines santaupas, tuo pačiu pagerinant pasitenkinimo rodiklius.“
Bendras šių patirties gerinimo poveikis dažnai viršija ir sąnaudų mažinimą, ir tiesioginių pajamų generavimą kuriant ilgalaikę vertę, ypač konkurencingose rinkose, kur patirties kokybė lemia klientų pasirinkimą.
Duomenų įžvalgos: paslėptas IG spartintuvas
Pokalbio AI generuoja unikalų ir vertingą duomenų išteklius, į kuriuos daugelis organizacijų neatsižvelgia skaičiuodamos IG. Šios sistemos fiksuoja klientų ketinimus, pageidavimus, painiavos taškus ir nepatenkintus poreikius natūralia kalba precedento neturinčiu mastu. Ši informacija suteikia keletą vertės srautų:
Produkto kūrimo įžvalgos atsiranda analizuojant tūkstančius ar milijonus klientų pokalbių. Šios sąveikos atskleidžia funkcijų užklausas, skausmo taškus ir naudojimo būdus, kurie kitu atveju galėtų likti paslėpti. Programinės įrangos įmonė išsiaiškino, kad 23 % klientų pokalbių paminėjo konkretų integracijos poreikį, kuris nebuvo įtrauktas į jų planą. Išsprendus šį poreikį, įmonių klientų išlaikymas padidėjo 14 %.
Rinkodaros pranešimų tobulinimas tampa pagrįstas duomenimis, kai pokalbio AI atskleidžia tikrąją kalbą, kuria klientai apibūdina savo problemas ir norimus sprendimus. Sveikatos priežiūros paslaugų teikėjas, remdamasis pokalbių analize, visiškai peržiūrėjo savo paslaugų aprašymus, todėl susitikimų užsakymų skaičius padidėjo 28 %.
Analizuojant pokalbių modelius, klientų segmentavimas tampa labiau niuansuotas. Užuot pasikliavę vien demografiniais ar elgsenos duomenimis, organizacijos įgyja motyvų, rūpesčių ir sprendimų veiksnius. Finansinių paslaugų įmonė iš savo padėjėjų pokalbių atskleidė penkis skirtingus investuotojų archetipus, o tai įgalino tikslingesnes produktų kūrimo ir komunikacijos strategijas.
Konkurencinga informacija atsiranda natūraliai, kai klientai pokalbių metu mini konkurentų pasiūlymus, funkcijas ir kainas. Šis realaus laiko rinkos tyrimas suteikia neįkainojamų strateginių įžvalgų be papildomų tyrimo išlaidų. Automobilių gamintojas iš anksto įspėjo apie konkurento reklaminę kampaniją atlikdamas pokalbių analizę, o tai leido jiems laiku reaguoti.
Alanas Moralesas, vartojimo prekių įmonės vyriausiasis duomenų pareigūnas, paaiškino: „Pokalbio duomenys tapo vienu vertingiausių mūsų strateginių vertybių. Tai tarsi nuolatiniai milijonai klientų pokalbių. Vien išanalizavę pokalbių modelius, kurie atskleidė nepatenkintus poreikius, nustatėme tris naujas produktų kategorijas, kurių metinės pajamos siekia daugiau nei 40 mln.
Kad gautų šią vertę, organizacijos turėtų sukurti procesus, skirtus:
Sisteminė pokalbių tendencijų ir temų analizė
Pokalbio įžvalgų integravimas į produkto planavimą
Dalijimasis atitinkamomis išvadomis su rinkodaros ir pardavimo komandomis
Pokalbių duomenų palyginimas su kitais klientų atsiliepimų kanalais
Verslo rezultatų vertinimas iš pokalbio gautų įžvalgų
Nors šių įžvalgų vertę gali būti sunkiau tiesiogiai priskirti, organizacijos, užmezgančios griežtą ryšį tarp pokalbio įžvalgų ir verslo sprendimų, dažnai atranda, kad šie duomenys yra vienas iš svarbiausių viso jų įgyvendinimo IG veiksnių.
Produkto kūrimo įžvalgos atsiranda analizuojant tūkstančius ar milijonus klientų pokalbių. Šios sąveikos atskleidžia funkcijų užklausas, skausmo taškus ir naudojimo būdus, kurie kitu atveju galėtų likti paslėpti. Programinės įrangos įmonė išsiaiškino, kad 23 % klientų pokalbių paminėjo konkretų integracijos poreikį, kuris nebuvo įtrauktas į jų planą. Išsprendus šį poreikį, įmonių klientų išlaikymas padidėjo 14 %.
Rinkodaros pranešimų tobulinimas tampa pagrįstas duomenimis, kai pokalbio AI atskleidžia tikrąją kalbą, kuria klientai apibūdina savo problemas ir norimus sprendimus. Sveikatos priežiūros paslaugų teikėjas, remdamasis pokalbių analize, visiškai peržiūrėjo savo paslaugų aprašymus, todėl susitikimų užsakymų skaičius padidėjo 28 %.
Analizuojant pokalbių modelius, klientų segmentavimas tampa labiau niuansuotas. Užuot pasikliavę vien demografiniais ar elgsenos duomenimis, organizacijos įgyja motyvų, rūpesčių ir sprendimų veiksnius. Finansinių paslaugų įmonė iš savo padėjėjų pokalbių atskleidė penkis skirtingus investuotojų archetipus, o tai įgalino tikslingesnes produktų kūrimo ir komunikacijos strategijas.
Konkurencinga informacija atsiranda natūraliai, kai klientai pokalbių metu mini konkurentų pasiūlymus, funkcijas ir kainas. Šis realaus laiko rinkos tyrimas suteikia neįkainojamų strateginių įžvalgų be papildomų tyrimo išlaidų. Automobilių gamintojas iš anksto įspėjo apie konkurento reklaminę kampaniją atlikdamas pokalbių analizę, o tai leido jiems laiku reaguoti.
Alanas Moralesas, vartojimo prekių įmonės vyriausiasis duomenų pareigūnas, paaiškino: „Pokalbio duomenys tapo vienu vertingiausių mūsų strateginių vertybių. Tai tarsi nuolatiniai milijonai klientų pokalbių. Vien išanalizavę pokalbių modelius, kurie atskleidė nepatenkintus poreikius, nustatėme tris naujas produktų kategorijas, kurių metinės pajamos siekia daugiau nei 40 mln.
Kad gautų šią vertę, organizacijos turėtų sukurti procesus, skirtus:
Sisteminė pokalbių tendencijų ir temų analizė
Pokalbio įžvalgų integravimas į produkto planavimą
Dalijimasis atitinkamomis išvadomis su rinkodaros ir pardavimo komandomis
Pokalbių duomenų palyginimas su kitais klientų atsiliepimų kanalais
Verslo rezultatų vertinimas iš pokalbio gautų įžvalgų
Nors šių įžvalgų vertę gali būti sunkiau tiesiogiai priskirti, organizacijos, užmezgančios griežtą ryšį tarp pokalbio įžvalgų ir verslo sprendimų, dažnai atranda, kad šie duomenys yra vienas iš svarbiausių viso jų įgyvendinimo IG veiksnių.
