„Chatbot“ kraštovaizdžio supratimas 2025 m
Pokalbių robotų ekosistema per pastaruosius kelerius metus smarkiai išsivystė ir iš paprastų taisyklėmis pagrįstų atsakytojų tapo sudėtingais pokalbio agentais, galinčiais tvarkyti sudėtingas klientų sąveikas. Mažoms įmonėms ši evoliucija atvėrė didžiules galimybes pagerinti klientų aptarnavimą, supaprastinti operacijas ir sukurti individualizuotą patirtį nereikalaujant įmonės lygio išteklių.
Šiandienos pokalbių robotai siūlo įvairaus sudėtingumo ir galimybių sprendimus. Viename gale rasite be kodo platformas, kurios leidžia verslo savininkams, turintiems minimalų techninį išsilavinimą, diegti pagrindinį klientų aptarnavimo automatizavimą. Kita vertus, pažangios AI sistemos leidžia kūrėjams sukurti labai pritaikytą pokalbio patirtį, kuri gali valdyti sudėtingas darbo eigas ir giliai integruotis su verslo sistemomis.
Geros naujienos mažoms įmonėms yra tai, kad ši įvairi ekosistema reiškia, kad galite rasti sprendimus, atitinkančius jūsų konkrečius poreikius ir technines galimybes. Nesvarbu, ar esate individualus verslininkas, norintis sutaupyti laiko klientų užklausoms, ar augantis verslas, siekiantis išplėsti klientų aptarnavimą proporcingai nedidinant darbuotojų skaičiaus, greičiausiai yra jūsų situacijai tinkantis pokalbių roboto metodas.
Dabartinė akimirka ypač įdomi yra ta, kaip prieinamos pažangios galimybės. Funkcijos, kurios kažkada buvo išskirtinės įmonės diegimui, pvz., natūralios kalbos supratimas, konteksto suvokimas ir nuotaikų analizė, dabar pasiekiamos platformose, specialiai sukurtose smulkaus verslo biudžetams ir techniniams apribojimams.
Kai tyrinėjame įgyvendinimo strategijas, svarbu į pokalbių robotus žiūrėti ne kaip į technologinę naujovę, o kaip į praktinį verslo įrankį, turintį konkrečius tikslus ir išmatuojamus rezultatus. Sėkmingiausi smulkaus verslo pokalbių robotų diegimai prasideda ne nuo technologijų pasirinkimo, o nuo aiškių verslo tikslų ir klientų patirties prioritetų.
Šiandienos pokalbių robotai siūlo įvairaus sudėtingumo ir galimybių sprendimus. Viename gale rasite be kodo platformas, kurios leidžia verslo savininkams, turintiems minimalų techninį išsilavinimą, diegti pagrindinį klientų aptarnavimo automatizavimą. Kita vertus, pažangios AI sistemos leidžia kūrėjams sukurti labai pritaikytą pokalbio patirtį, kuri gali valdyti sudėtingas darbo eigas ir giliai integruotis su verslo sistemomis.
Geros naujienos mažoms įmonėms yra tai, kad ši įvairi ekosistema reiškia, kad galite rasti sprendimus, atitinkančius jūsų konkrečius poreikius ir technines galimybes. Nesvarbu, ar esate individualus verslininkas, norintis sutaupyti laiko klientų užklausoms, ar augantis verslas, siekiantis išplėsti klientų aptarnavimą proporcingai nedidinant darbuotojų skaičiaus, greičiausiai yra jūsų situacijai tinkantis pokalbių roboto metodas.
Dabartinė akimirka ypač įdomi yra ta, kaip prieinamos pažangios galimybės. Funkcijos, kurios kažkada buvo išskirtinės įmonės diegimui, pvz., natūralios kalbos supratimas, konteksto suvokimas ir nuotaikų analizė, dabar pasiekiamos platformose, specialiai sukurtose smulkaus verslo biudžetams ir techniniams apribojimams.
Kai tyrinėjame įgyvendinimo strategijas, svarbu į pokalbių robotus žiūrėti ne kaip į technologinę naujovę, o kaip į praktinį verslo įrankį, turintį konkrečius tikslus ir išmatuojamus rezultatus. Sėkmingiausi smulkaus verslo pokalbių robotų diegimai prasideda ne nuo technologijų pasirinkimo, o nuo aiškių verslo tikslų ir klientų patirties prioritetų.
„Chatbot“ strategijos apibrėžimas: pradėkite nuo „Kodėl“.
Prieš vertindami konkrečias platformas ar gilindamiesi į diegimo detales, skirkite laiko aiškiai suformuluoti, kodėl norite įdiegti pokalbių robotą ir kokias konkrečias verslo problemas bandote išspręsti. Šis pagrindinis veiksmas padės priimti visus tolesnius sprendimus ir padės įvertinti sėkmę, kai bus įdiegtas pokalbių robotas.
Bendri smulkaus verslo pokalbių roboto diegimo tikslai yra šie:
Klientų aptarnavimo valandų pratęsimas siekiant teikti pagalbą ne įprastų verslo operacijų metu
Sutrumpėja atsakymo į įprastus klientų užklausas laikas
Atlaisvinkite darbuotojus nuo pasikartojančių klausimų, kad jie galėtų sutelkti dėmesį į didesnės vertės veiklą
Tinkamų potencialių klientų fiksavimas, kai lankytojai išreiškia susidomėjimą produktais ar paslaugomis
Įprastų operacijų, pvz., susitikimų planavimo ar užsakymo būsenos tikrinimo, supaprastinimas
Suasmenintų produktų rekomendacijų teikimas pagal klientų pageidavimus
Klientų atsiliepimų rinkimas pokalbio formatu
Kiekvienas iš šių tikslų siūlo skirtingus įgyvendinimo metodus, funkcijų reikalavimus ir sėkmės metriką. Pokalbių robotui, kurio pagrindinis dėmesys skiriamas klientų aptarnavimui po darbo valandų, reikalingos kitokios galimybės nei tam, kuris skirtas potencialiems klientams įvertinti ar operacijoms apdoroti.
Be pagrindinio verslo tikslo, apsvarstykite, kaip pokalbių robotas tinka jūsų platesnei klientų patirties strategijai. Kur kliento kelyje žmonės sąveikaus su jūsų pokalbių robotu? Kaip ji papildys žmonių sąveiką, o ne jas pakeis? Kokį toną ir asmenybę jis turėtų perteikti, kad atitiktų jūsų prekės ženklą?
Atsakymai į šiuos klausimus padės sukurti pokalbių robotą, kuris atrodytų kaip natūralus jūsų verslo tęsinys, o ne pririštas techninis eksperimentas. Jie taip pat padės nustatyti tinkamus lūkesčius tiek viduje, tiek su klientais dėl to, ką pokalbių robotas gali ir ko negali.
Skirkite laiko savo pokalbių roboto strategijai dokumentuoti paprastu vieno puslapio formatu, kuriame aiškiai išdėstyta:
Pagrindiniai verslo tikslai
Tikslinės vartotojų grupės
Pagrindiniai naudojimo atvejai / pokalbių srautai
Integracijos reikalavimai
Sėkmės metrika
Biudžeto ir išteklių apribojimai
Šis dokumentas tampa jūsų šiaurės žvaigžde viso įgyvendinimo proceso metu, padedantis įvertinti galimybes ir priimti nuoseklius sprendimus judant į priekį.
Bendri smulkaus verslo pokalbių roboto diegimo tikslai yra šie:
Klientų aptarnavimo valandų pratęsimas siekiant teikti pagalbą ne įprastų verslo operacijų metu
Sutrumpėja atsakymo į įprastus klientų užklausas laikas
Atlaisvinkite darbuotojus nuo pasikartojančių klausimų, kad jie galėtų sutelkti dėmesį į didesnės vertės veiklą
Tinkamų potencialių klientų fiksavimas, kai lankytojai išreiškia susidomėjimą produktais ar paslaugomis
Įprastų operacijų, pvz., susitikimų planavimo ar užsakymo būsenos tikrinimo, supaprastinimas
Suasmenintų produktų rekomendacijų teikimas pagal klientų pageidavimus
Klientų atsiliepimų rinkimas pokalbio formatu
Kiekvienas iš šių tikslų siūlo skirtingus įgyvendinimo metodus, funkcijų reikalavimus ir sėkmės metriką. Pokalbių robotui, kurio pagrindinis dėmesys skiriamas klientų aptarnavimui po darbo valandų, reikalingos kitokios galimybės nei tam, kuris skirtas potencialiems klientams įvertinti ar operacijoms apdoroti.
Be pagrindinio verslo tikslo, apsvarstykite, kaip pokalbių robotas tinka jūsų platesnei klientų patirties strategijai. Kur kliento kelyje žmonės sąveikaus su jūsų pokalbių robotu? Kaip ji papildys žmonių sąveiką, o ne jas pakeis? Kokį toną ir asmenybę jis turėtų perteikti, kad atitiktų jūsų prekės ženklą?
Atsakymai į šiuos klausimus padės sukurti pokalbių robotą, kuris atrodytų kaip natūralus jūsų verslo tęsinys, o ne pririštas techninis eksperimentas. Jie taip pat padės nustatyti tinkamus lūkesčius tiek viduje, tiek su klientais dėl to, ką pokalbių robotas gali ir ko negali.
Skirkite laiko savo pokalbių roboto strategijai dokumentuoti paprastu vieno puslapio formatu, kuriame aiškiai išdėstyta:
Pagrindiniai verslo tikslai
Tikslinės vartotojų grupės
Pagrindiniai naudojimo atvejai / pokalbių srautai
Integracijos reikalavimai
Sėkmės metrika
Biudžeto ir išteklių apribojimai
Šis dokumentas tampa jūsų šiaurės žvaigžde viso įgyvendinimo proceso metu, padedantis įvertinti galimybes ir priimti nuoseklius sprendimus judant į priekį.
Tinkamo sprendimo pasirinkimas: platformos pasirinkimo kriterijai
Turėdami aiškius verslo tikslus, esate pasirengę įvertinti konkrečias pokalbių robotų platformas ir sprendimus. Rinka siūlo šimtus parinkčių įvairiose kategorijose, todėl struktūrinių kriterijų naudojimas padės susiaurinti lauką iki valdomų trumpųjų sąrašų.
Apsvarstykite šiuos pagrindinius veiksnius, kai vertinate galimus sprendimus:
Techninis sudėtingumas ir įgyvendinimo reikalavimai
„Chatbot“ sprendimai svyruoja nuo visiškai nekoduojančių platformų su nuvilkimo sąsajomis iki kūrėjams skirtų sistemų, kurioms reikia kodavimo patirties. Būkite sąžiningi apie savo komandos technines galimybes ir diegimo išteklius, kai vertinate galimybes.
Be kodo platformos, tokios kaip ManyChat, Chatfuel ar Landbot, siūlo greitą diegimą su minimaliomis techninėmis žiniomis. Šiose platformose paprastai pateikiami vaizdiniai kūrėjai, skirti kurti pokalbių srautus, paprastas integravimas su įprastais verslo įrankiais ir šablonai įprastiems naudojimo atvejams. Nors kai kuriose srityse jie riboja tinkinimą, jie leidžia įmonėms įdiegti pagrindines pokalbių roboto funkcijas per kelias dienas, o ne savaites ar mėnesius.
Mažo kodo parinktys, pvz., „Botpress“, „Rasa“ arba „Microsoft Power Virtual Agents“, suteikia daugiau lankstumo ir pritaikymo, tuo pačiu suteikiant vaizdinius įrankius daugeliui pokalbių roboto dizaino aspektų. Šios platformos paprastai reikalauja tam tikrų techninių žinių, bet nebūtinai gilios kūrimo patirties.
Į kūrėjus orientuoti sprendimai, tokie kaip OpenAI API, Anthropic's Claude API arba atvirojo kodo sistemos, suteikia maksimalų lankstumą, tačiau reikalauja didelių plėtros išteklių. Mažoms įmonėms, turinčioms plėtros galimybių, tai gali būti geras pasirinkimas, kai reikia labai pritaikytų funkcijų arba gilios integracijos su patentuotomis sistemomis.
Pokalbio galimybės ir AI funkcijos
„Chatbot“ platformos labai skiriasi gebėjimu suprasti natūralią kalbą ir į ją reaguoti. Apsvarstykite, koks sudėtingas turi būti jūsų pokalbių roboto kalbos apdorojimas, pagrįstas jūsų naudojimo atvejais.
Pagrindiniai taisyklėmis pagrįsti pokalbių robotai puikiai tinka paprastoms, nuspėjamoms sąveikoms su ribotomis galimybėmis. Jie yra patikimi atliekant struktūrinius procesus, pvz., susitikimų planavimą arba užsakymų stebėjimą, kai pokalbis vyksta aiškiu keliu.
Tikslais pagrįsti pokalbių robotai gali suprasti naudotojų poreikių išreiškimo skirtumus, atpažindami, kad „noriu užsisakyti susitikimą“ ir „ar galiu suplanuoti susitikimą? prašo to paties. Šis lankstumas sukuria natūralesnę sąveiką, tačiau reikalauja daugiau sąrankos ir mokymo.
Pažangūs dirbtinio intelekto palaikomi pokalbio agentai gali tvarkyti sudėtingą kalbą, išlaikyti kontekstą ilgos sąveikos metu ir netgi aptikti jausmus ar emocines būsenas. Nors šios galimybės tapo labiau prieinamos, jos paprastai reikalauja daugiau investicijų tiek į platformos išlaidas, tiek į mokymus.
Integravimo galimybės
Daugumai mažų įmonių pokalbių roboto vertė žymiai padidėja, kai gali prisijungti prie esamų sistemų. Apsvarstykite, kokios integracijos yra būtinos jūsų naudojimo atvejais:
CRM sistemos, leidžiančios pasiekti klientų informaciją ir atnaujinti įrašus
Kalendoriaus įrankiai susitikimams ar susitikimams planuoti
El. prekybos platformos, skirtos pateikti užsakymo būseną arba informaciją apie produktą
Mokėjimų procesoriai operacijoms tvarkyti
Rinkodaros automatizavimo įrankiai, skirti pritraukti ir puoselėti
Bilieto kūrimo ir būsenos atnaujinimo pagalbos tarnybos sistemos
Ieškokite platformų, kurios siūlo iš anksto sukurtą integraciją su pagrindinėmis sistemomis, nes tinkintos integracijos kūrimas gali greitai padidinti diegimo išlaidas ir sudėtingumą.
Diegimo kanalai
Apsvarstykite, kur jūsų klientai tikisi bendrauti su jūsų įmone, ir pirmenybę teikite platformoms, kurios palaiko tuos kanalus. Įprastos diegimo parinktys apima:
Svetainės valdikliai, rodomi visos svetainės puslapiuose
Specialūs nukreipimo puslapiai konkrečioms kampanijoms ar paslaugoms
„Facebook Messenger“, skirtas socialinės žiniasklaidos klientų aptarnavimui
WhatsApp tiesioginiam susirašinėjimui
SMS/tekstinės žinutės mobiliajam ryšiui
Mobiliosios programėlės įmonėms su tam skirtomis programomis
Kelių kanalų galimybės tampa vis dažnesnės, tačiau įsitikinkite, kad jūsų prioritetinius kanalus gerai palaiko bet kuri jūsų manyta platforma.
Išlaidų struktūros ir mastelio svarstymai
„Chatbot“ platformose paprastai naudojamas vienas iš kelių kainų nustatymo modelių:
Naudojimu pagrįsta kainodara, susieta su pranešimų kiekiu arba aktyviais vartotojais
Pakopiniai prenumeratos planai su funkcijų apribojimais kiekviename lygyje
Vienkartinis pirkimas su neprivalomais nuolatiniais palaikymo mokesčiais
Galima įsigyti nemokamas platformas su aukščiausios kokybės funkcijomis
Apsvarstykite ne tik pradines diegimo išlaidas, bet ir tai, kaip išlaidos padidės didėjant pokalbių roboto naudojimui. Platforma, kuri atrodo prieinama jūsų pradiniam naudojimui, gali tapti pernelyg brangi, kai padidės apimtis.
Taip pat įvertinkite visas nuosavybės išlaidas, neskaitant platformos mokesčių, įskaitant:
Įgyvendinimo išlaidos (vidiniai arba išoriniai ištekliai)
Mokymai ir turinio kūrimas
Nuolatinė priežiūra ir atnaujinimai
Stebėjimo ir optimizavimo laikas
Saugumo ir atitikties svarstymai
Net mažos įmonės, diegdamos klientams pritaikytas technologijas, turi atsižvelgti į saugumą ir atitiktį. Įvertinkite platformas pagal:
Duomenų tvarkymo praktika ir saugojimo vietos
Skelbtinos informacijos šifravimas
Atitiktis atitinkamoms taisyklėms (BDAR, CCPA, HIPAA ir kt.)
Autentifikavimo ir prieigos kontrolės parinktys
Atsarginės kopijos ir atkūrimo po nelaimingų atsitikimų galimybės
Reguliuojamų pramonės šakų, pvz., sveikatos priežiūros ar finansinių paslaugų, įmonėms atitikties reikalavimai gali labai susiaurinti platformos galimybes.
Apsvarstykite šiuos pagrindinius veiksnius, kai vertinate galimus sprendimus:
Techninis sudėtingumas ir įgyvendinimo reikalavimai
„Chatbot“ sprendimai svyruoja nuo visiškai nekoduojančių platformų su nuvilkimo sąsajomis iki kūrėjams skirtų sistemų, kurioms reikia kodavimo patirties. Būkite sąžiningi apie savo komandos technines galimybes ir diegimo išteklius, kai vertinate galimybes.
Be kodo platformos, tokios kaip ManyChat, Chatfuel ar Landbot, siūlo greitą diegimą su minimaliomis techninėmis žiniomis. Šiose platformose paprastai pateikiami vaizdiniai kūrėjai, skirti kurti pokalbių srautus, paprastas integravimas su įprastais verslo įrankiais ir šablonai įprastiems naudojimo atvejams. Nors kai kuriose srityse jie riboja tinkinimą, jie leidžia įmonėms įdiegti pagrindines pokalbių roboto funkcijas per kelias dienas, o ne savaites ar mėnesius.
Mažo kodo parinktys, pvz., „Botpress“, „Rasa“ arba „Microsoft Power Virtual Agents“, suteikia daugiau lankstumo ir pritaikymo, tuo pačiu suteikiant vaizdinius įrankius daugeliui pokalbių roboto dizaino aspektų. Šios platformos paprastai reikalauja tam tikrų techninių žinių, bet nebūtinai gilios kūrimo patirties.
Į kūrėjus orientuoti sprendimai, tokie kaip OpenAI API, Anthropic's Claude API arba atvirojo kodo sistemos, suteikia maksimalų lankstumą, tačiau reikalauja didelių plėtros išteklių. Mažoms įmonėms, turinčioms plėtros galimybių, tai gali būti geras pasirinkimas, kai reikia labai pritaikytų funkcijų arba gilios integracijos su patentuotomis sistemomis.
Pokalbio galimybės ir AI funkcijos
„Chatbot“ platformos labai skiriasi gebėjimu suprasti natūralią kalbą ir į ją reaguoti. Apsvarstykite, koks sudėtingas turi būti jūsų pokalbių roboto kalbos apdorojimas, pagrįstas jūsų naudojimo atvejais.
Pagrindiniai taisyklėmis pagrįsti pokalbių robotai puikiai tinka paprastoms, nuspėjamoms sąveikoms su ribotomis galimybėmis. Jie yra patikimi atliekant struktūrinius procesus, pvz., susitikimų planavimą arba užsakymų stebėjimą, kai pokalbis vyksta aiškiu keliu.
Tikslais pagrįsti pokalbių robotai gali suprasti naudotojų poreikių išreiškimo skirtumus, atpažindami, kad „noriu užsisakyti susitikimą“ ir „ar galiu suplanuoti susitikimą? prašo to paties. Šis lankstumas sukuria natūralesnę sąveiką, tačiau reikalauja daugiau sąrankos ir mokymo.
Pažangūs dirbtinio intelekto palaikomi pokalbio agentai gali tvarkyti sudėtingą kalbą, išlaikyti kontekstą ilgos sąveikos metu ir netgi aptikti jausmus ar emocines būsenas. Nors šios galimybės tapo labiau prieinamos, jos paprastai reikalauja daugiau investicijų tiek į platformos išlaidas, tiek į mokymus.
Integravimo galimybės
Daugumai mažų įmonių pokalbių roboto vertė žymiai padidėja, kai gali prisijungti prie esamų sistemų. Apsvarstykite, kokios integracijos yra būtinos jūsų naudojimo atvejais:
CRM sistemos, leidžiančios pasiekti klientų informaciją ir atnaujinti įrašus
Kalendoriaus įrankiai susitikimams ar susitikimams planuoti
El. prekybos platformos, skirtos pateikti užsakymo būseną arba informaciją apie produktą
Mokėjimų procesoriai operacijoms tvarkyti
Rinkodaros automatizavimo įrankiai, skirti pritraukti ir puoselėti
Bilieto kūrimo ir būsenos atnaujinimo pagalbos tarnybos sistemos
Ieškokite platformų, kurios siūlo iš anksto sukurtą integraciją su pagrindinėmis sistemomis, nes tinkintos integracijos kūrimas gali greitai padidinti diegimo išlaidas ir sudėtingumą.
Diegimo kanalai
Apsvarstykite, kur jūsų klientai tikisi bendrauti su jūsų įmone, ir pirmenybę teikite platformoms, kurios palaiko tuos kanalus. Įprastos diegimo parinktys apima:
Svetainės valdikliai, rodomi visos svetainės puslapiuose
Specialūs nukreipimo puslapiai konkrečioms kampanijoms ar paslaugoms
„Facebook Messenger“, skirtas socialinės žiniasklaidos klientų aptarnavimui
WhatsApp tiesioginiam susirašinėjimui
SMS/tekstinės žinutės mobiliajam ryšiui
Mobiliosios programėlės įmonėms su tam skirtomis programomis
Kelių kanalų galimybės tampa vis dažnesnės, tačiau įsitikinkite, kad jūsų prioritetinius kanalus gerai palaiko bet kuri jūsų manyta platforma.
Išlaidų struktūros ir mastelio svarstymai
„Chatbot“ platformose paprastai naudojamas vienas iš kelių kainų nustatymo modelių:
Naudojimu pagrįsta kainodara, susieta su pranešimų kiekiu arba aktyviais vartotojais
Pakopiniai prenumeratos planai su funkcijų apribojimais kiekviename lygyje
Vienkartinis pirkimas su neprivalomais nuolatiniais palaikymo mokesčiais
Galima įsigyti nemokamas platformas su aukščiausios kokybės funkcijomis
Apsvarstykite ne tik pradines diegimo išlaidas, bet ir tai, kaip išlaidos padidės didėjant pokalbių roboto naudojimui. Platforma, kuri atrodo prieinama jūsų pradiniam naudojimui, gali tapti pernelyg brangi, kai padidės apimtis.
Taip pat įvertinkite visas nuosavybės išlaidas, neskaitant platformos mokesčių, įskaitant:
Įgyvendinimo išlaidos (vidiniai arba išoriniai ištekliai)
Mokymai ir turinio kūrimas
Nuolatinė priežiūra ir atnaujinimai
Stebėjimo ir optimizavimo laikas
Saugumo ir atitikties svarstymai
Net mažos įmonės, diegdamos klientams pritaikytas technologijas, turi atsižvelgti į saugumą ir atitiktį. Įvertinkite platformas pagal:
Duomenų tvarkymo praktika ir saugojimo vietos
Skelbtinos informacijos šifravimas
Atitiktis atitinkamoms taisyklėms (BDAR, CCPA, HIPAA ir kt.)
Autentifikavimo ir prieigos kontrolės parinktys
Atsarginės kopijos ir atkūrimo po nelaimingų atsitikimų galimybės
Reguliuojamų pramonės šakų, pvz., sveikatos priežiūros ar finansinių paslaugų, įmonėms atitikties reikalavimai gali labai susiaurinti platformos galimybes.
Pokalbių roboto turinio planavimas: pokalbių dizaino pagrindai
Pasirinkus platformą, kitas svarbus žingsnis yra sukurti pokalbius, kuriuos pokalbių robotas turės su klientais. Šis turinio kūrimo procesas yra tas, kur daugelis smulkaus verslo pokalbių robotų projektų pasiseka arba žlunga, nepaisant pagrindinės technologijos.
Pokalbio dizainas reikalauja kliento įžvalgos, aiškios komunikacijos ir struktūrinio mąstymo derinio. Pradėkite sutelkdami dėmesį į šiuos pagrindinius elementus:
Pokalbių srautų atvaizdavimas
Kiekvienam nustatytam naudojimo atvejui suplanuokite tipišką pokalbio eigą, įskaitant:
Pradinis pasisveikinimas ir konteksto nustatymas
Informacijos rinkimas (ką turi žinoti pokalbių robotas)
Apdorojimo veiksmai (kas nutinka su ta informacija)
Atsakymų pristatymas (kaip pateikiami atsakymai ar patvirtinimai)
Išimčių tvarkymas (kas nutinka, kai kas nors negerai)
Perėjimo taškai (kur pokalbiai pereina į žmones ar kitas sistemas)
Šiam procesui naudingos vaizdinės schemos, leidžiančios matyti visą pokalbio struktūrą ir nustatyti galimus skausmo taškus ar sudėtingumą prieš įgyvendinant. Daugelyje pokalbių robotų platformų yra vaizdo srauto kūrėjų, kurie gali pasitarnauti šiam tikslui.
Natūralaus dialogo rašymas
Tikrieji jūsų pokalbių roboto siunčiami pranešimai atspindi jūsų verslo balsą ir labai paveikia vartotojo patirtį. Veiksmingi pokalbių roboto pranešimai yra:
Glaustas – žmonės tikisi greitų mainų, o ne teksto pastraipų
Aišku – venkite dviprasmybių ar žargono, kurie gali suklaidinti vartotojus
Pokalbis – naudokite natūralios kalbos modelius, atitinkančius jūsų prekės ženklą
Veiksmingas – nukreipkite naudotojus į aiškius tolesnius veiksmus
Parašykite įprastų atsakymų variantus, kad sukurtumėte natūralesnį pokalbį. Užuot pakartotinai naudoję tą patį pranešimą „Aš nesuprantu“, sukurkite 3–5 variantus, kurie perduoda tą pačią informaciją šiek tiek skirtingais būdais.
Grakščiai tvarkyti apribojimus
Kiekvienas pokalbių robotas turi apribojimų, ką jis gali suprasti ir atlikti. Aiškiai suplanuokite šias ribas su:
Aiškus taikymo srities nustatymas – padėkite vartotojams suprasti, kuo gali padėti pokalbių robotas
Grakštūs atsarginiai variantai – kai pokalbių robotas negali apdoroti užklausos, pateikite aiškias alternatyvas
Žmogaus perdavimo paleidikliai – konkrečios sąlygos, kurios turėtų būti nukreiptos į pagalbą žmogui
Atsiliepimų rinkimas – būdai, kaip vartotojai gali nurodyti, kai pokalbių robotas neatitinka jų poreikių
Sėkmingiausi smulkaus verslo pokalbių robotai nesistengia daryti visko – jie gerai atlieka keletą dalykų ir aiškiai praneša apie savo apribojimus viskam.
Patirties suasmeninimas
Net ir paprasti pokalbių robotai gali suteikti suasmenintą patirtį:
Naudoti kliento vardą, kai yra
Nurodoma ankstesnė sąveika arba pirkimo istorija
Atsakymų pritaikymas pagal klientų segmentą ar istoriją
Pokalbio nuostatų prisiminimas
Pasiūlymų pritaikymas pagal naršymo elgseną arba ankstesnius pirkinius
Galimas suasmeninimo lygis priklausys nuo jūsų platformos galimybių ir turimų klientų duomenų, tačiau net ir pagrindinis personalizavimas gali žymiai pagerinti įtraukimą.
Pokalbio dizainas reikalauja kliento įžvalgos, aiškios komunikacijos ir struktūrinio mąstymo derinio. Pradėkite sutelkdami dėmesį į šiuos pagrindinius elementus:
Pokalbių srautų atvaizdavimas
Kiekvienam nustatytam naudojimo atvejui suplanuokite tipišką pokalbio eigą, įskaitant:
Pradinis pasisveikinimas ir konteksto nustatymas
Informacijos rinkimas (ką turi žinoti pokalbių robotas)
Apdorojimo veiksmai (kas nutinka su ta informacija)
Atsakymų pristatymas (kaip pateikiami atsakymai ar patvirtinimai)
Išimčių tvarkymas (kas nutinka, kai kas nors negerai)
Perėjimo taškai (kur pokalbiai pereina į žmones ar kitas sistemas)
Šiam procesui naudingos vaizdinės schemos, leidžiančios matyti visą pokalbio struktūrą ir nustatyti galimus skausmo taškus ar sudėtingumą prieš įgyvendinant. Daugelyje pokalbių robotų platformų yra vaizdo srauto kūrėjų, kurie gali pasitarnauti šiam tikslui.
Natūralaus dialogo rašymas
Tikrieji jūsų pokalbių roboto siunčiami pranešimai atspindi jūsų verslo balsą ir labai paveikia vartotojo patirtį. Veiksmingi pokalbių roboto pranešimai yra:
Glaustas – žmonės tikisi greitų mainų, o ne teksto pastraipų
Aišku – venkite dviprasmybių ar žargono, kurie gali suklaidinti vartotojus
Pokalbis – naudokite natūralios kalbos modelius, atitinkančius jūsų prekės ženklą
Veiksmingas – nukreipkite naudotojus į aiškius tolesnius veiksmus
Parašykite įprastų atsakymų variantus, kad sukurtumėte natūralesnį pokalbį. Užuot pakartotinai naudoję tą patį pranešimą „Aš nesuprantu“, sukurkite 3–5 variantus, kurie perduoda tą pačią informaciją šiek tiek skirtingais būdais.
Grakščiai tvarkyti apribojimus
Kiekvienas pokalbių robotas turi apribojimų, ką jis gali suprasti ir atlikti. Aiškiai suplanuokite šias ribas su:
Aiškus taikymo srities nustatymas – padėkite vartotojams suprasti, kuo gali padėti pokalbių robotas
Grakštūs atsarginiai variantai – kai pokalbių robotas negali apdoroti užklausos, pateikite aiškias alternatyvas
Žmogaus perdavimo paleidikliai – konkrečios sąlygos, kurios turėtų būti nukreiptos į pagalbą žmogui
Atsiliepimų rinkimas – būdai, kaip vartotojai gali nurodyti, kai pokalbių robotas neatitinka jų poreikių
Sėkmingiausi smulkaus verslo pokalbių robotai nesistengia daryti visko – jie gerai atlieka keletą dalykų ir aiškiai praneša apie savo apribojimus viskam.
Patirties suasmeninimas
Net ir paprasti pokalbių robotai gali suteikti suasmenintą patirtį:
Naudoti kliento vardą, kai yra
Nurodoma ankstesnė sąveika arba pirkimo istorija
Atsakymų pritaikymas pagal klientų segmentą ar istoriją
Pokalbio nuostatų prisiminimas
Pasiūlymų pritaikymas pagal naršymo elgseną arba ankstesnius pirkinius
Galimas suasmeninimo lygis priklausys nuo jūsų platformos galimybių ir turimų klientų duomenų, tačiau net ir pagrindinis personalizavimas gali žymiai pagerinti įtraukimą.
Įgyvendinimo metodai: išteklių ir rezultatų subalansavimas
Mažos įmonės paprastai taiko vieną iš trijų pokalbių roboto diegimo būdų, kurių kiekvienas turi skirtingus išteklių reikalavimus ir rezultatus:
DIY įgyvendinimas
Geriausiai tinka: įmonėms, turinčioms paprastus naudojimo atvejus ir ribotą biudžetą
Metodas: naudodami be kodo platformas ir iš anksto sukurtus šablonus įmonių savininkai arba rinkodaros darbuotojai sukuria pagrindines pokalbių roboto funkcijas be techninių žinių.
Įprastas laikas: 1–2 savaitės pagrindiniam įgyvendinimui
Privalumai:
Mažiausia pradinė kaina
Visiška laiko ir prioritetų kontrolė
Gilus verslo poreikių supratimas
Iššūkiai:
Apribota platformos galimybėmis
Gali prireikti didelės mokymosi kreivės
Galimas pagrindinis dizainas ir funkcionalumas
Norėdami maksimaliai padidinti „pasidaryk pats“ diegimo sėkmę:
Pradėkite nuo vieno, aiškiai apibrėžto naudojimo atvejo
Jei įmanoma, naudokite šablonus
Skirkite laiko mokymuisi ir įgyvendinimui
Planuokite laipsniškus patobulinimus, o ne tobulą pradinį paleidimą
Vidinis vystymasis
Geriausiai tinka: įmonėms, turinčioms techninio personalo ir specifinių pritaikymo poreikių
Metodas: naudodamos kūrėjams pritaikytas platformas arba API, vidinės techninės komandos kuria pritaikytus pokalbių robotų sprendimus, pritaikytus verslo poreikiams.
Įprastas terminas: 1-3 mėnesiai, priklausomai nuo sudėtingumo
Privalumai:
Pritaikymas konkretiems verslo poreikiams
Integracija su esamomis patentuotomis sistemomis
Nuolatinis techninis palaikymas iš žmonių, kurie sukūrė sistemą
Iššūkiai:
Konkuruojantys prioritetai dėl techninių išteklių
Reikia specialių žinių apie pokalbio AI
Nuolatinės priežiūros pareigos
Norėdami maksimaliai padidinti vidinio tobulėjimo sėkmę:
Aiškus taikymo srities apibrėžimas ir prioritetų nustatymas
Skirtas tobulėjimo laikas apsaugotas nuo kitų prioritetų
Bendradarbiaujantis projektavimas, įtraukiant tiek technines, tiek verslo suinteresuotąsias šalis
Laipsniškas diegimo metodas, pirmenybė teikiama greitiems laimėjimams
Partnerių įgyvendinimas
Geriausiai tinka: įmonėms, turinčioms nedidelį biudžetą ir kurioms reikia specialių žinių
Metodas: darbas su agentūromis arba rangovais, kurie specializuojasi diegiant pokalbių robotus, siekiant sukurti ir įdiegti pritaikytus sprendimus.
Įprastas laikas: 4–8 savaitės, priklausomai nuo sudėtingumo
Privalumai:
Profesionalus projektavimas ir įgyvendinimas
Patirtis iš ankstesnių chatbot projektų
Greitesnis diegimo laikas nei dauguma vidinių kūrimo
Išorinis požiūris į klientų patirtį
Iššūkiai:
Didesnės išlaidos nei „pasidaryk pats“ metodai
Priklausomybė nuo išorinių laiko juostų ir prioritetų
Poreikis aiškiai perteikti verslo reikalavimus
Norėdami maksimaliai padidinti partnerių diegimo sėkmę:
Gaukite aiškius rezultatus ir terminus raštu
Įsitikinkite, kad žinių perdavimas yra susitarimo dalis
Išlaikykite prieigą prie visų sąskaitų ir turto
Suplanuokite paramą po įgyvendinimo
Nepriklausomai nuo jūsų įgyvendinimo metodo, sutelkite pradines pastangas į minimalų gyvybingą produktą, kuris greitai sukuria vertę. Visada galite išplėsti galimybes laikui bėgant, atsižvelgdami į vartotojų atsiliepimus ir verslo rezultatus.
DIY įgyvendinimas
Geriausiai tinka: įmonėms, turinčioms paprastus naudojimo atvejus ir ribotą biudžetą
Metodas: naudodami be kodo platformas ir iš anksto sukurtus šablonus įmonių savininkai arba rinkodaros darbuotojai sukuria pagrindines pokalbių roboto funkcijas be techninių žinių.
Įprastas laikas: 1–2 savaitės pagrindiniam įgyvendinimui
Privalumai:
Mažiausia pradinė kaina
Visiška laiko ir prioritetų kontrolė
Gilus verslo poreikių supratimas
Iššūkiai:
Apribota platformos galimybėmis
Gali prireikti didelės mokymosi kreivės
Galimas pagrindinis dizainas ir funkcionalumas
Norėdami maksimaliai padidinti „pasidaryk pats“ diegimo sėkmę:
Pradėkite nuo vieno, aiškiai apibrėžto naudojimo atvejo
Jei įmanoma, naudokite šablonus
Skirkite laiko mokymuisi ir įgyvendinimui
Planuokite laipsniškus patobulinimus, o ne tobulą pradinį paleidimą
Vidinis vystymasis
Geriausiai tinka: įmonėms, turinčioms techninio personalo ir specifinių pritaikymo poreikių
Metodas: naudodamos kūrėjams pritaikytas platformas arba API, vidinės techninės komandos kuria pritaikytus pokalbių robotų sprendimus, pritaikytus verslo poreikiams.
Įprastas terminas: 1-3 mėnesiai, priklausomai nuo sudėtingumo
Privalumai:
Pritaikymas konkretiems verslo poreikiams
Integracija su esamomis patentuotomis sistemomis
Nuolatinis techninis palaikymas iš žmonių, kurie sukūrė sistemą
Iššūkiai:
Konkuruojantys prioritetai dėl techninių išteklių
Reikia specialių žinių apie pokalbio AI
Nuolatinės priežiūros pareigos
Norėdami maksimaliai padidinti vidinio tobulėjimo sėkmę:
Aiškus taikymo srities apibrėžimas ir prioritetų nustatymas
Skirtas tobulėjimo laikas apsaugotas nuo kitų prioritetų
Bendradarbiaujantis projektavimas, įtraukiant tiek technines, tiek verslo suinteresuotąsias šalis
Laipsniškas diegimo metodas, pirmenybė teikiama greitiems laimėjimams
Partnerių įgyvendinimas
Geriausiai tinka: įmonėms, turinčioms nedidelį biudžetą ir kurioms reikia specialių žinių
Metodas: darbas su agentūromis arba rangovais, kurie specializuojasi diegiant pokalbių robotus, siekiant sukurti ir įdiegti pritaikytus sprendimus.
Įprastas laikas: 4–8 savaitės, priklausomai nuo sudėtingumo
Privalumai:
Profesionalus projektavimas ir įgyvendinimas
Patirtis iš ankstesnių chatbot projektų
Greitesnis diegimo laikas nei dauguma vidinių kūrimo
Išorinis požiūris į klientų patirtį
Iššūkiai:
Didesnės išlaidos nei „pasidaryk pats“ metodai
Priklausomybė nuo išorinių laiko juostų ir prioritetų
Poreikis aiškiai perteikti verslo reikalavimus
Norėdami maksimaliai padidinti partnerių diegimo sėkmę:
Gaukite aiškius rezultatus ir terminus raštu
Įsitikinkite, kad žinių perdavimas yra susitarimo dalis
Išlaikykite prieigą prie visų sąskaitų ir turto
Suplanuokite paramą po įgyvendinimo
Nepriklausomai nuo jūsų įgyvendinimo metodo, sutelkite pradines pastangas į minimalų gyvybingą produktą, kuris greitai sukuria vertę. Visada galite išplėsti galimybes laikui bėgant, atsižvelgdami į vartotojų atsiliepimus ir verslo rezultatus.
Išbandykite DI savo svetainėje per 60 sekundžių
Stebėkite, kaip mūsų DI akimirksniu analizuoja jūsų svetainę ir sukuria personalizuotą pokalbių robotą - be registracijos. Tiesiog įveskite savo URL ir stebėkite, kaip jis veikia!
Paruošta per 60 sekundžių
Nereikia programuoti
100% saugu
„Chatbot“ diegimas ir išbandymas
Prieš padarydami savo pokalbių robotą prieinamą visiems klientams, atlikite struktūrinį testavimo procesą, kad pastebėtumėte problemas ir patobulintumėte patirtį:
Vidinis testavimas
Pradėkite nuo komandos narių, kurie išbando pokalbių robotą per visus suplanuotus pokalbių srautus. Dokumentuokite visas problemas su:
Atsakymo tikslumas
Pokalbio srauto logika
Integravimo funkcionalumas
Vartotojo sąsajos elementai
Veikimo ir reakcijos laikas
Naudokite struktūrinį testavimo protokolą su konkrečiais scenarijais, kad užtikrintumėte visapusišką pokalbių roboto galimybių aprėptį.
Ribotas vartotojo bandymas
Baigę vidinį testavimą, išplėskite į nedidelę faktinių klientų grupę. Tai gali būti:
Nuolatiniai klientai kviečiami pateikti atsiliepimų
Svetainės lankytojų procentas mažo srauto laikotarpiais
Klientai, kurie pasirenka išbandyti naujas funkcijas
Surinkite tiek kiekybinius duomenis (užbaigimo rodiklius, klaidų atvejus), tiek kokybinius atsiliepimus apie patirtį. Šis derinys išryškins technines problemas ir vartotojo patirties galimybes.
Laipsniškas išleidimas
Užuot iš karto diegę visuose kanaluose ir naudotojuose, apsvarstykite galimybę taikyti laipsniško išleidimo metodą:
Pirmiausia diegti viename kanale (pvz., tik svetainėje)
Palaipsniui didinkite vartotojų, kurie mato pokalbių robotą, procentą
Išplėskite į papildomus kanalus, kai našumas stabilizuojasi
Naujus naudojimo atvejus pristatykite palaipsniui, o ne visus iš karto
Šis metodas sumažina riziką ir leidžia išspręsti problemas, kol jos nepaveiks visą jūsų klientų bazę.
Tinkamų lūkesčių nustatymas
Pristatydami savo pokalbių robotą klientams, aiškiai pasakykite:
Kuo gali padėti pokalbių robotas
Kaip prireikus gauti žmogiškąją pagalbą
Kad tai nauja paslauga, kuri laikui bėgant tobulės
Kaip pateikti atsiliepimą apie patirtį
Nustačius tinkamus lūkesčius išvengiama klientų nusivylimo ir suteikiama erdvės tobulinti sistemą remiantis realiu naudojimu.
Vidinis testavimas
Pradėkite nuo komandos narių, kurie išbando pokalbių robotą per visus suplanuotus pokalbių srautus. Dokumentuokite visas problemas su:
Atsakymo tikslumas
Pokalbio srauto logika
Integravimo funkcionalumas
Vartotojo sąsajos elementai
Veikimo ir reakcijos laikas
Naudokite struktūrinį testavimo protokolą su konkrečiais scenarijais, kad užtikrintumėte visapusišką pokalbių roboto galimybių aprėptį.
Ribotas vartotojo bandymas
Baigę vidinį testavimą, išplėskite į nedidelę faktinių klientų grupę. Tai gali būti:
Nuolatiniai klientai kviečiami pateikti atsiliepimų
Svetainės lankytojų procentas mažo srauto laikotarpiais
Klientai, kurie pasirenka išbandyti naujas funkcijas
Surinkite tiek kiekybinius duomenis (užbaigimo rodiklius, klaidų atvejus), tiek kokybinius atsiliepimus apie patirtį. Šis derinys išryškins technines problemas ir vartotojo patirties galimybes.
Laipsniškas išleidimas
Užuot iš karto diegę visuose kanaluose ir naudotojuose, apsvarstykite galimybę taikyti laipsniško išleidimo metodą:
Pirmiausia diegti viename kanale (pvz., tik svetainėje)
Palaipsniui didinkite vartotojų, kurie mato pokalbių robotą, procentą
Išplėskite į papildomus kanalus, kai našumas stabilizuojasi
Naujus naudojimo atvejus pristatykite palaipsniui, o ne visus iš karto
Šis metodas sumažina riziką ir leidžia išspręsti problemas, kol jos nepaveiks visą jūsų klientų bazę.
Tinkamų lūkesčių nustatymas
Pristatydami savo pokalbių robotą klientams, aiškiai pasakykite:
Kuo gali padėti pokalbių robotas
Kaip prireikus gauti žmogiškąją pagalbą
Kad tai nauja paslauga, kuri laikui bėgant tobulės
Kaip pateikti atsiliepimą apie patirtį
Nustačius tinkamus lūkesčius išvengiama klientų nusivylimo ir suteikiama erdvės tobulinti sistemą remiantis realiu naudojimu.
Našumo stebėjimas ir optimizavimas laikui bėgant
Pokalbių roboto paleidimas yra tik kelionės pradžia. Geros stebėjimo ir optimizavimo praktikos sukūrimas užtikrina nuolatinį tobulėjimą ir ilgalaikę vertę:
Pagrindinės našumo metrikos
Stebėkite šias esmines metrikas, kad suprastumėte savo pokalbių roboto našumą:
Įtraukimo rodiklis – lankytojų, kurie sąveikauja su pokalbių robotu, procentas
Užbaigimo rodiklis – pokalbių, kurie pasiekia numatytą tikslą, procentas
Atsarginis rodiklis – kaip dažnai pokalbių robotas nesupranta vartotojo įvesties
Žmogaus eskalavimo rodiklis – kaip dažnai pokalbiai perduodami žmonėms
Klientų pasitenkinimas – tiesioginis atsiliepimas apie pokalbių roboto patirtį
Verslo rezultatai – su jūsų pradiniais tikslais susieta metrika (potencialių klientų surinkimas, paslaugų nukreipimas ir kt.)
Pirminio diegimo metu nustatykite šios metrikos bazines linijas, tada nustatykite nuolatinio optimizavimo tobulinimo tikslus.
Pokalbio peržiūros procesas
Reguliariai peržiūrėkite pokalbių žurnalus, kad nustatytumėte:
Netinkamai atsakyti į dažnus vartotojų klausimus
Taškai pokalbiuose, kurių vartotojai dažnai atsisako
Netikėtos vartotojo įvestys, kurios sukelia painiavą
Sėkmingi keliai, kuriuos galima dar labiau supaprastinti
Galimybės naujiems pokalbių srautams, atsižvelgiant į vartotojų poreikius
Ši kokybinė apžvalga papildo jūsų kiekybinę metriką ir dažnai atskleidžia konkrečias tobulinimo galimybes, kurių vien skaičiai neatpažintų.
Nuolatinis turinio tobulinimas
Remdamiesi stebėjimo įžvalgomis, nuolat tobulinkite pokalbių roboto turinį:
Pridėkite atsakymus į dažniausiai užduodamus klausimus, į kuriuos neatsakoma
Supaprastinkite sudėtingus pokalbių srautus, rodančius didelį atsisakymą
Išplėskite atpažintų įvesčių įvairovę bendriems tikslams
Atnaujinkite informaciją, kai keičiasi produktai, paslaugos ar politika
Pridėkite naujų pokalbių srautų, atsižvelgiant į kylančius klientų poreikius
Daugelis pokalbių robotų platformų suteikia įžvalgų apie „nesuprantamus“ pranešimus, kurie gali būti kaip prioritetinis darbų sąrašas plečiant turinį.
Techninis optimizavimas
Be turinio patobulinimų, reguliariai peržiūrėkite techninius pokalbių roboto aspektus:
Keičiantis prijungtoms sistemoms, atnaujinkite integracijas
Optimizuokite atsako laiką, kad pagerintumėte vartotojo patirtį
Patikslinkite NLP modelius arba mokymo duomenis, kad pagerintumėte supratimą
Pridėkite arba keiskite objektus ir ketinimus pagal pokalbių analizę
Įdiekite naujas chatbot platformos funkcijas, kai tik jos bus pasiekiamos
Dirbtinio intelekto valdomų pokalbių robotų našumas dažnai gerėja, nes jie mokosi iš daugiau pokalbių, tačiau reguliari techninė priežiūra užtikrina optimalų funkcionalumą.
Pagrindinės našumo metrikos
Stebėkite šias esmines metrikas, kad suprastumėte savo pokalbių roboto našumą:
Įtraukimo rodiklis – lankytojų, kurie sąveikauja su pokalbių robotu, procentas
Užbaigimo rodiklis – pokalbių, kurie pasiekia numatytą tikslą, procentas
Atsarginis rodiklis – kaip dažnai pokalbių robotas nesupranta vartotojo įvesties
Žmogaus eskalavimo rodiklis – kaip dažnai pokalbiai perduodami žmonėms
Klientų pasitenkinimas – tiesioginis atsiliepimas apie pokalbių roboto patirtį
Verslo rezultatai – su jūsų pradiniais tikslais susieta metrika (potencialių klientų surinkimas, paslaugų nukreipimas ir kt.)
Pirminio diegimo metu nustatykite šios metrikos bazines linijas, tada nustatykite nuolatinio optimizavimo tobulinimo tikslus.
Pokalbio peržiūros procesas
Reguliariai peržiūrėkite pokalbių žurnalus, kad nustatytumėte:
Netinkamai atsakyti į dažnus vartotojų klausimus
Taškai pokalbiuose, kurių vartotojai dažnai atsisako
Netikėtos vartotojo įvestys, kurios sukelia painiavą
Sėkmingi keliai, kuriuos galima dar labiau supaprastinti
Galimybės naujiems pokalbių srautams, atsižvelgiant į vartotojų poreikius
Ši kokybinė apžvalga papildo jūsų kiekybinę metriką ir dažnai atskleidžia konkrečias tobulinimo galimybes, kurių vien skaičiai neatpažintų.
Nuolatinis turinio tobulinimas
Remdamiesi stebėjimo įžvalgomis, nuolat tobulinkite pokalbių roboto turinį:
Pridėkite atsakymus į dažniausiai užduodamus klausimus, į kuriuos neatsakoma
Supaprastinkite sudėtingus pokalbių srautus, rodančius didelį atsisakymą
Išplėskite atpažintų įvesčių įvairovę bendriems tikslams
Atnaujinkite informaciją, kai keičiasi produktai, paslaugos ar politika
Pridėkite naujų pokalbių srautų, atsižvelgiant į kylančius klientų poreikius
Daugelis pokalbių robotų platformų suteikia įžvalgų apie „nesuprantamus“ pranešimus, kurie gali būti kaip prioritetinis darbų sąrašas plečiant turinį.
Techninis optimizavimas
Be turinio patobulinimų, reguliariai peržiūrėkite techninius pokalbių roboto aspektus:
Keičiantis prijungtoms sistemoms, atnaujinkite integracijas
Optimizuokite atsako laiką, kad pagerintumėte vartotojo patirtį
Patikslinkite NLP modelius arba mokymo duomenis, kad pagerintumėte supratimą
Pridėkite arba keiskite objektus ir ketinimus pagal pokalbių analizę
Įdiekite naujas chatbot platformos funkcijas, kai tik jos bus pasiekiamos
Dirbtinio intelekto valdomų pokalbių robotų našumas dažnai gerėja, nes jie mokosi iš daugiau pokalbių, tačiau reguliari techninė priežiūra užtikrina optimalų funkcionalumą.
IG ir verslo poveikio matavimas
Norėdami pateisinti tolesnę investiciją į pokalbių robotą ir nustatyti plėtros galimybes, nustatykite aiškius IG stebėjimo metodus:
Išlaidų taupymo skaičiavimai
Sutaupykite kiekybiškai:
Sutrumpintos klientų aptarnavimo valandos – apskaičiuokite sutaupytą laiką tvarkant įprastines užklausas
Didesnis savitarnos sprendimas – įvertinkite problemas, išspręstas be žmogaus įsikišimo
Mažesnė sąveikos kaina – palyginkite pokalbių roboto pokalbių išlaidas su žmonių aptarnavimo išlaidomis
Pailgintas aptarnavimo laikas – ne darbo valandomis teikiamos pagalbos vertė
Daugeliui mažų įmonių šis veiklos efektyvumas yra iš karto išmatuojama pokalbių roboto investicijų grąža.
Poveikio pajamoms vertinimas
Nustatykite pajamų įnašus iš:
Potencialių klientų generavimas – naujos perspektyvos, užfiksuotos pokalbių roboto sąveika
Konversijų rodiklio patobulinimai – pardavimų padidėjimas po pokalbių roboto padedamo apsipirkimo
Papildomos pardavimo galimybės – rekomenduojami ir įsigyti papildomi produktai
Sumažėjęs krepšelio atsisakymas – atgauti pardavimai po pokalbių roboto įsikišimo
Priklausomai nuo jūsų diegimo, šis poveikis pajamoms gali būti tiesioginis arba netiesioginis, tačiau matavimo metodų nustatymas padeda kiekybiškai įvertinti vertę, ne tik sutaupoma išlaidų.
Klientų patirties privalumai
Nors sunku tiesiogiai kiekybiškai įvertinti, išmatuokite patobulinimus:
Reagavimo laikas – kiek greičiau klientai gauna pagalbą
Pasitenkinimo balai – palaikomų procesų atsiliepimų įvertinimų pokyčiai
Pakartotinis įtraukimas – ar klientai vėl grįžta naudoti pokalbių roboto
Problemų sprendimo rodikliai – visiškai išspręstų problemų procentas
Šios klientų patirties metrikos dažnai koreliuoja su ilgalaikiu lojalumu ir viso gyvenimo verte, net kai sunku išmatuoti tiesioginį poveikį pajamoms.
Išlaidų taupymo skaičiavimai
Sutaupykite kiekybiškai:
Sutrumpintos klientų aptarnavimo valandos – apskaičiuokite sutaupytą laiką tvarkant įprastines užklausas
Didesnis savitarnos sprendimas – įvertinkite problemas, išspręstas be žmogaus įsikišimo
Mažesnė sąveikos kaina – palyginkite pokalbių roboto pokalbių išlaidas su žmonių aptarnavimo išlaidomis
Pailgintas aptarnavimo laikas – ne darbo valandomis teikiamos pagalbos vertė
Daugeliui mažų įmonių šis veiklos efektyvumas yra iš karto išmatuojama pokalbių roboto investicijų grąža.
Poveikio pajamoms vertinimas
Nustatykite pajamų įnašus iš:
Potencialių klientų generavimas – naujos perspektyvos, užfiksuotos pokalbių roboto sąveika
Konversijų rodiklio patobulinimai – pardavimų padidėjimas po pokalbių roboto padedamo apsipirkimo
Papildomos pardavimo galimybės – rekomenduojami ir įsigyti papildomi produktai
Sumažėjęs krepšelio atsisakymas – atgauti pardavimai po pokalbių roboto įsikišimo
Priklausomai nuo jūsų diegimo, šis poveikis pajamoms gali būti tiesioginis arba netiesioginis, tačiau matavimo metodų nustatymas padeda kiekybiškai įvertinti vertę, ne tik sutaupoma išlaidų.
Klientų patirties privalumai
Nors sunku tiesiogiai kiekybiškai įvertinti, išmatuokite patobulinimus:
Reagavimo laikas – kiek greičiau klientai gauna pagalbą
Pasitenkinimo balai – palaikomų procesų atsiliepimų įvertinimų pokyčiai
Pakartotinis įtraukimas – ar klientai vėl grįžta naudoti pokalbių roboto
Problemų sprendimo rodikliai – visiškai išspręstų problemų procentas
Šios klientų patirties metrikos dažnai koreliuoja su ilgalaikiu lojalumu ir viso gyvenimo verte, net kai sunku išmatuoti tiesioginį poveikį pajamoms.
Jūsų pokalbių roboto strategijos tobulinimas
Naudojimo atvejų išplėtimas
Kai pasieksite sėkmę naudojant pradinius naudojimo atvejus, apsvarstykite galimybę išplėsti:
Papildomi klientų aptarnavimo scenarijai
Sudėtingesnės operacijos ar procesai
Vidinės operatyvinės darbo eigos
Aktyvus informavimas ir pranešimai
Nauji kanalai, kuriuose klientai įsitraukia
Pirmenybę teikite plėtrai, atsižvelgdami į verslo poveikį ir įgyvendinimo sudėtingumą, pirmiausia sutelkdami dėmesį į didelės vertės ir mažai pastangų reikalaujančias galimybes.
Integracijos patobulinimai
Išplėskite integraciją su verslo sistemomis, kad galėtumėte:
Labiau suasmenintos sąveikos, pagrįstos klientų istorija
Operacijų apdorojimas nuo galo iki galo be žmogaus įsikišimo
Proaktyvi paslauga, pagrįsta sistemos paleidikliais arba įvykiais
Nuoseklumas tarp kanalų klientų pokalbiuose
Analizė, kuri susieja pokalbių roboto sąveikas su bendromis klientų kelionėmis
Šios gilesnės integracijos dažnai suteikia didelę vertę, tačiau reikalauja kruopštaus planavimo ir techninių išteklių.
Išplėstinės galimybės
Augant jūsų patogumui naudojant „chatbot“ technologiją, išbandykite sudėtingesnes funkcijas:
Sentimentų analizė, siekiant nustatyti klientų emocijas ir pritaikyti atsakymus
Ketinimo numatymas, siekiant numatyti poreikius, kol jie nėra aiškiai nurodyti
Daugiakalbis palaikymas, skirtas įvairioms klientų grupėms aptarnauti
Balso galimybės bendrauti su klientais laisvų rankų įranga
Vizualus produkto atpažinimas arba trikčių šalinimas
Daugelis pokalbių robotų platformų sparčiai plečia šias galimybes, todėl pažangios funkcijos tampa vis labiau prieinamos mažoms įmonėms.
Dažni spąstai ir kaip jų išvengti
Mokykitės iš kitų klaidų stebėdami šiuos bendrus įgyvendinimo iššūkius:
Apimtis Creep
Problema: bandoma priversti jūsų pokalbių robotą per greitai susidoroti su per daug scenarijų, todėl visų jų našumas prastas.
Sprendimas: pradėkite susikaupę, užsitikrinkite sėkmę, tada palaipsniui plėskitės. Geriau išskirtinai gerai tvarkyti tris naudojimo atvejus nei dešimt naudojimo atvejų prastai.
Nerealūs lūkesčiai
Problema: pokalbių roboto galimybių perpardavimas viduje arba klientams, sukeliantis nusivylimą ir atsisakymą.
Sprendimas: aiškiai nurodykite, ką jūsų pokalbių robotas gali ir ko negali. Nustatykite tinkamus lūkesčius ir pateikite aiškias nepalaikomų scenarijų alternatyvas.
Nepakanka treniruočių duomenų
Problema: paleidimas naudojant per mažai turinio ar mokymo duomenų, todėl dažnai gaunami atsakymai „Aš nesuprantu“.
Sprendimas: investuokite į visapusišką turinio kūrimą prieš paleidimą. Norėdami numatyti klausimus ir paruošti atsakymus, naudokite klientų aptarnavimo įrašus, DUK ir komandos žinias.
Žmogiškojo ryšio nepaisymas
Problema: klientams sunku pasiekti žmogiškąją pagalbą, kai reikia, sukelia nusivylimą ir neigiamą patirtį.
Sprendimas: per pokalbių robotą sukurkite aiškius, prieinamus pagalbos žmonėms būdus. Padarykite perėjimą sklandų, kai klientams reikia papildomos pagalbos.
Nustatyti ir pamiršti įgyvendinimas
Problema: paleidimas be nuolatinio stebėjimo ir tobulinimo plano, dėl kurio laikui bėgant našumas mažėja.
Sprendimas: nustatykite reguliarius peržiūros ciklus ir skirkite išteklius nuolatiniam optimizavimui. Laikykite savo pokalbių robotą kaip gyvą paslaugą, o ne kaip užbaigtą projektą.
Kai pasieksite sėkmę naudojant pradinius naudojimo atvejus, apsvarstykite galimybę išplėsti:
Papildomi klientų aptarnavimo scenarijai
Sudėtingesnės operacijos ar procesai
Vidinės operatyvinės darbo eigos
Aktyvus informavimas ir pranešimai
Nauji kanalai, kuriuose klientai įsitraukia
Pirmenybę teikite plėtrai, atsižvelgdami į verslo poveikį ir įgyvendinimo sudėtingumą, pirmiausia sutelkdami dėmesį į didelės vertės ir mažai pastangų reikalaujančias galimybes.
Integracijos patobulinimai
Išplėskite integraciją su verslo sistemomis, kad galėtumėte:
Labiau suasmenintos sąveikos, pagrįstos klientų istorija
Operacijų apdorojimas nuo galo iki galo be žmogaus įsikišimo
Proaktyvi paslauga, pagrįsta sistemos paleidikliais arba įvykiais
Nuoseklumas tarp kanalų klientų pokalbiuose
Analizė, kuri susieja pokalbių roboto sąveikas su bendromis klientų kelionėmis
Šios gilesnės integracijos dažnai suteikia didelę vertę, tačiau reikalauja kruopštaus planavimo ir techninių išteklių.
Išplėstinės galimybės
Augant jūsų patogumui naudojant „chatbot“ technologiją, išbandykite sudėtingesnes funkcijas:
Sentimentų analizė, siekiant nustatyti klientų emocijas ir pritaikyti atsakymus
Ketinimo numatymas, siekiant numatyti poreikius, kol jie nėra aiškiai nurodyti
Daugiakalbis palaikymas, skirtas įvairioms klientų grupėms aptarnauti
Balso galimybės bendrauti su klientais laisvų rankų įranga
Vizualus produkto atpažinimas arba trikčių šalinimas
Daugelis pokalbių robotų platformų sparčiai plečia šias galimybes, todėl pažangios funkcijos tampa vis labiau prieinamos mažoms įmonėms.
Dažni spąstai ir kaip jų išvengti
Mokykitės iš kitų klaidų stebėdami šiuos bendrus įgyvendinimo iššūkius:
Apimtis Creep
Problema: bandoma priversti jūsų pokalbių robotą per greitai susidoroti su per daug scenarijų, todėl visų jų našumas prastas.
Sprendimas: pradėkite susikaupę, užsitikrinkite sėkmę, tada palaipsniui plėskitės. Geriau išskirtinai gerai tvarkyti tris naudojimo atvejus nei dešimt naudojimo atvejų prastai.
Nerealūs lūkesčiai
Problema: pokalbių roboto galimybių perpardavimas viduje arba klientams, sukeliantis nusivylimą ir atsisakymą.
Sprendimas: aiškiai nurodykite, ką jūsų pokalbių robotas gali ir ko negali. Nustatykite tinkamus lūkesčius ir pateikite aiškias nepalaikomų scenarijų alternatyvas.
Nepakanka treniruočių duomenų
Problema: paleidimas naudojant per mažai turinio ar mokymo duomenų, todėl dažnai gaunami atsakymai „Aš nesuprantu“.
Sprendimas: investuokite į visapusišką turinio kūrimą prieš paleidimą. Norėdami numatyti klausimus ir paruošti atsakymus, naudokite klientų aptarnavimo įrašus, DUK ir komandos žinias.
Žmogiškojo ryšio nepaisymas
Problema: klientams sunku pasiekti žmogiškąją pagalbą, kai reikia, sukelia nusivylimą ir neigiamą patirtį.
Sprendimas: per pokalbių robotą sukurkite aiškius, prieinamus pagalbos žmonėms būdus. Padarykite perėjimą sklandų, kai klientams reikia papildomos pagalbos.
Nustatyti ir pamiršti įgyvendinimas
Problema: paleidimas be nuolatinio stebėjimo ir tobulinimo plano, dėl kurio laikui bėgant našumas mažėja.
Sprendimas: nustatykite reguliarius peržiūros ciklus ir skirkite išteklius nuolatiniam optimizavimui. Laikykite savo pokalbių robotą kaip gyvą paslaugą, o ne kaip užbaigtą projektą.
Išvada: tvaraus pokalbių roboto programos kūrimas
Pokalbių roboto diegimas jūsų smulkiajam verslui reiškia ne tik technologijų diegimą – tai tvarios programos, kuri teikia nuolatinę vertę tiek jūsų verslui, tiek klientams, sukūrimą. Sėkmingiausi diegimai pasižymi šiomis savybėmis:
Aiškus verslo suderinimas – pokalbių robotas padeda pasiekti konkrečius, išmatuojamus verslo tikslus
Į klientą orientuotas dizainas – pokalbiai kuriami atsižvelgiant į faktinius klientų poreikius ir pageidavimus
Tinkami technologijų pasirinkimai – platformos pasirinkimas atitinka verslo reikalavimus ir vidines galimybes
Nuolatinio tobulinimo kultūra – reguliari peržiūra ir tobulinimas remiantis veiklos duomenimis
Subalansuota automatizacija ir žmogaus prisilietimas – pokalbių robotai papildo, o ne pakeičia prasmingus žmonių ryšius
Atsižvelgdama į šiuos principus diegdama pokalbių robotą, jūsų smulkusis verslas gali sukurti vertingą automatizuotą patirtį, kuri pagerins santykius su klientais ir teiks išmatuojamą veiklos naudą.
Pokalbių robotų aplinka ir toliau sparčiai vystysis, o naujos galimybės taps prieinamos bet kokio dydžio įmonėms. Sukūrę gerus pagrindus dabar, galėsite pritaikyti ir panaudoti šiuos pasiekimus, kai jie atsiranda, sukurdami tvarų konkurencinį pranašumą per pokalbio AI.
Aiškus verslo suderinimas – pokalbių robotas padeda pasiekti konkrečius, išmatuojamus verslo tikslus
Į klientą orientuotas dizainas – pokalbiai kuriami atsižvelgiant į faktinius klientų poreikius ir pageidavimus
Tinkami technologijų pasirinkimai – platformos pasirinkimas atitinka verslo reikalavimus ir vidines galimybes
Nuolatinio tobulinimo kultūra – reguliari peržiūra ir tobulinimas remiantis veiklos duomenimis
Subalansuota automatizacija ir žmogaus prisilietimas – pokalbių robotai papildo, o ne pakeičia prasmingus žmonių ryšius
Atsižvelgdama į šiuos principus diegdama pokalbių robotą, jūsų smulkusis verslas gali sukurti vertingą automatizuotą patirtį, kuri pagerins santykius su klientais ir teiks išmatuojamą veiklos naudą.
Pokalbių robotų aplinka ir toliau sparčiai vystysis, o naujos galimybės taps prieinamos bet kokio dydžio įmonėms. Sukūrę gerus pagrindus dabar, galėsite pritaikyti ir panaudoti šiuos pasiekimus, kai jie atsiranda, sukurdami tvarų konkurencinį pranašumą per pokalbio AI.
