Kiek procentų klientų aptarnavimo sudaro AI?

Dirbtinis intelektas (AI) sparčiai keičia klientų aptarnavimo aplinką, automatizuoja atsakymus, didina efektyvumą ir mažina verslo išlaidas. Spartėjant AI pritaikymui, daugelis įmonių integruoja AI pokalbių robotus, virtualius asistentus ir nuspėjamąją analizę, kad galėtų apdoroti klientų užklausas. Tačiau kiek klientų aptarnavimo šiandien sudaro dirbtinis intelektas?

Šiame tinklaraštyje nagrinėjamas AI skatinamas klientų aptarnavimo procentas, pagrindinės pramonės tendencijos ir ateities prognozės, nes AI ir toliau keičia įmonių bendravimą su klientais.

Dirbtinis intelektas dabar yra neatsiejama klientų aptarnavimo dalis ir plačiai taikoma įvairiose pramonės šakose.

1. AI klientų aptarnavimo srityje šiandien

26 % klientų aptarnavimo specialistų teigia, kad naudoja dirbtinį intelektą savo kasdienėse darbo eigose arba eksperimentuoja su DI pagrįstais įrankiais (Plivo, 2024).

Tikimasi, kad 2025 m. dirbtinis intelektas atliks 25 % klientų aptarnavimo sąveikų (Desku, 2024).

AI pokalbių robotai valdo 85 % klientų sąveikos kai kuriuose sektoriuose, todėl sumažėja žmogaus įsikišimo poreikis (Comidor, 2024).

2. Pramonės lyderis AI klientų aptarnavimo srityje

El. prekyba ir mažmeninė prekyba: AI valdomi pokalbių robotai stebi užsakymus, grąžina prekes ir teikia rekomendacijas.

Bankininkystė ir finansai: dirbtinio intelekto valdomi virtualūs padėjėjai teikia paskyros palaikymą ir apgaulės aptikimą.

Telekomunikacijos: AI pokalbių robotai išsprendžia atsiskaitymo ir paslaugų užklausas.

Sveikatos priežiūra: AI palaiko pacientų susitikimų planavimą ir medicininius DUK.

Kelionės ir svetingumas: AI valdomi užsakymo asistentai ir automatizuotas kelionių palaikymas pagerina klientų patirtį.

Įmonės įvairiais būdais naudoja dirbtinį intelektą, kad supaprastintų klientų sąveiką ir pagerintų atsako laiką.

1. Dirbtinio intelekto valdomi pokalbių robotai ir virtualūs asistentai

Dirbtinio intelekto valdomi pokalbių robotai tvarko įprastas užklausas, užsako susitikimus ir šalina triktis.

Tokios įmonės kaip „Amazon“, „Apple“ ir „Google“ kasdien naudoja AI pokalbių robotus, kad padėtų milijonams klientų.

2. DI pagrįsti skambučių centrai

Dirbtinis intelektas gali sumaniai nukreipti skambučius, sumažindamas laukimo laiką ir pagerindamas klientų pasitenkinimą.

Dirbtinio intelekto valdomi balso padėjėjai tvarko pagrindinį klientų aptarnavimą ir sudėtingus atvejus perduoda žmonėms.

3. Nuspėjamasis AI klientų aptarnavimui

AI numato klientų problemas dar prieš joms atsirandant ir siūlo aktyvius sprendimus.

Mašininio mokymosi algoritmai analizuoja ankstesnes sąveikas, kad pagerintų būsimus atsakymus.

4. Sentimentų analizė ir dirbtinio intelekto įžvalgos

AI įvertina klientų nuotaikas pokalbių metu, padėdamas įmonėms pritaikyti atsakymus realiuoju laiku.

Įmonės naudoja dirbtinio intelekto pagrįstą analizę, kad nustatytų paslaugų tendencijas ir pagerintų klientų patirtį.

AI suteikia daug pranašumų įmonėms, norinčioms optimizuoti sąveiką su klientais.

1. Greitesnis reagavimo laikas

Dirbtinio intelekto valdomi pokalbių robotai pašalina ilgą laukimo laiką, nes pateikia tiesioginius atsakymus.

Automatinės sistemos sprendžia dažniausiai užduodamus klausimus be žmogaus įsikišimo.

2. Klientų aptarnavimas visą parą

Dirbtinis intelektas teikia pagalbą visą parą, pagerindamas pasiekiamumą klientams visame pasaulyje.

Klientai gali gauti pagalbą bet kuriuo metu, net ir ne darbo valandomis.

3. Sąnaudų taupymas ir veiklos efektyvumas

AI sumažina didelių klientų aptarnavimo komandų poreikį, todėl sumažėja darbo sąnaudos.

Automatizavimas supaprastina operacijas, todėl įmonės gali aptarnauti daugiau klientų su mažiau išteklių.

4. Patobulintas personalizavimas

AI analizuoja klientų pageidavimus, kad pateiktų pritaikytas produktų rekomendacijas ir sprendimus.

Nuspėjamasis AI numato poreikius ir siūlo aktyvią pagalbą.

Nors dirbtinis intelektas pagerina klientų aptarnavimą, jis taip pat turi galimų trūkumų.

1. Žmogiškosios empatijos stoka

AI stengiasi atkartoti emocinį intelektą ir niuansuotą bendravimą.

Klientai, turintys sudėtingų problemų, gali teikti pirmenybę žmogiškiesiems agentams, kad gautų asmeninę pagalbą.

2. AI šališkumo ir tikslumo problemos

AI modeliai gali atspindėti mokymo duomenų paklaidas, todėl gaunami nesąžiningi arba neteisingi atsakymai.

AI pokalbių robotai turi būti reguliariai atnaujinami, kad būtų išvengta dezinformacijos ar klaidingo aiškinimo.

3. Privatumo ir duomenų saugumo problemos

Dirbtiniu intelektu pagrįstos klientų aptarnavimo paslaugos priklauso nuo jautrių klientų duomenų, todėl reikalingos griežtos saugos priemonės.

Įmonės turi laikytis BDAR, CCPA ir kitų duomenų apsaugos taisyklių.

4. Per didelis pasitikėjimas automatizavimu

Per didelis automatizavimas gali sukelti klientų nusivylimą, kai AI nepavyksta išspręsti problemų.

Įmonės turi suderinti dirbtinio intelekto palaikymą ir žmonių sąveiką, kad išlaikytų paslaugų kokybę.

Tikimasi, kad dirbtinio intelekto buvimas klientų aptarnavimo srityje augs, o tai suteiks naujų galimybių ir patobulinimų.

1. AI patobulintas žmogaus ir DI bendradarbiavimas

AI padės žmonių agentams siūlydama atsakymus ir apibendrindama ankstesnes sąveikas.

Hibridiniai dirbtinio intelekto ir žmogaus palaikymo modeliai pagerins paslaugų kokybę ir efektyvumą.

2. Balso AI ir pokalbių AI augimas

AI valdomi balso padėjėjai pagerins kalbos atpažinimą ir natūralios kalbos supratimą.

Įmonės integruos AI valdomus balso robotus, kad užtikrintų sklandų klientų sąveiką.

3. Dirbtinio intelekto pagrindu sukurta nuspėjama klientų patirtis

AI analizuos klientų elgsenos modelius, kad galėtų numatyti palaikymo poreikius prieš jiems atsirandant.

Nuspėjamasis AI padės įmonėms užkirsti kelią problemoms ir pasiūlyti aktyvius sprendimus.

4. AI etika ir reguliavimas klientų aptarnavimo srityje

Įmonės sutelks dėmesį į etišką AI praktiką ir skaidrų AI sprendimų priėmimą.

DI valdymo sistemos užtikrins atsakingą DI naudojimą bendraujant su klientais.

Dirbtinis intelektas sparčiai keičia klientų aptarnavimą – 2025 m. AI turėtų atlikti maždaug 25 % klientų sąveikos. Įmonėms, kurios strategiškai diegia dirbtinį intelektą, bus naudingas didesnis efektyvumas, sutaupytos išlaidos ir geresnis klientų pasitenkinimas.

Tačiau dirbtinio intelekto sėkmė klientų aptarnavimo srityje priklauso nuo etiško AI naudojimo, automatizavimo ir žmogaus prisilietimo pusiausvyros ir klientų pasitikėjimo prioriteto teikimo. Tobulėjant dirbtiniam intelektui, įmonės turi ir toliau tobulinti savo dirbtinio intelekto palaikymo strategijas, kad atitiktų nuolat kintančius klientų lūkesčius.

Atsakingai naudodamos dirbtinį intelektą ir sklandžiai integruodamos ją į palaikymo darbo eigą, įmonės gali sukurti išmanesnę, greitesnę ir labiau suasmenintą klientų patirtį.