10 geriausių dirbtinio intelekto pokalbių robotų funkcijų, kurių vartotojai iš tikrųjų nori

AI pokalbių robotų rinka sprogsta, o įmonės skuba diegti pokalbio AI sprendimus svetainėse, programose ir klientų aptarnavimo platformose. Tačiau vykstant technologinei aukso karštinei, daugelis kompanijų nežino, ko vartotojai iš tikrųjų nori iš šių skaitmeninių asistentų. Atsiribojimas tarp to, ko kūrėjai mano, kad vartotojai nori, ir to, ką jie tikrai vertina, gali sukelti varginančių patirčių ir eikvoti išteklius.
Šiame tinklaraštyje nagrinėjamos funkcijos, kurios tikrai svarbios vartotojams – ne tik prašmatnios galimybės, kurios gerai atrodo rinkodaros medžiagoje, bet ir praktiški, naudingi elementai, sukuriantys prasmingą sąveiką. Remdamiesi išsamiais vartotojų atsiliepimais, pramonės tyrimais ir elgsenos analize, nustatėme 10 geriausių funkcijų, kurios vartotojų pasitenkinimo apklausose nuolat užima aukščiausią vietą.
Nesvarbu, ar kuriate pokalbių robotą nuo nulio, ar norite patobulinti esamą diegimą, suprasdami šiuos prioritetus galėsite sukurti AI asistentą, kurį vartotojai tikrai vertina, o ne toleruoja. Pasinerkime į tai, kas daro pokalbių robotą tikrai naudingu tiems, kurie yra svarbiausi – naudotojams.

Niekas nenuvilia vartotojų labiau nei pokalbių robotas su amnezija. Galimybė prisiminti ankstesnes sąveikas pokalbio metu (ir idealiu atveju per seansus) nuosekliai priskiriama naudotojų geidžiamiausia funkcijai.
Kai pokalbių robotas palaiko kontekstinį suvokimą, vartotojams nereikia kartoti jau pateiktos informacijos. Ši iš pažiūros paprasta galimybė žymiai pagerina vartotojo patirtį, todėl pokalbiai jaučiasi nuolatiniai ir natūralūs, o ne atskirti. Naudotojui nereikėtų pakartotinai aiškinti savo situacijos, kai vėliau keičia temas arba vėl prisijungia prie pokalbių roboto.
Šiuolaikiniai diegimai tai daro toliau, kai tinka, protingai nurodydami ankstesnes sąveikas. Pavyzdžiui, kelionių pokalbių robotas gali pasakyti: „Matau, kad praėjusią savaitę žiūrėjote skrydžius į Tokiją. Ar norėtumėte tęsti paiešką? Tai sukuria naudingo asistento, o ne paprasto atsakiklio į klausimus, įspūdį.
Praktiniam įgyvendinimui reikia:

Sesijos pagrindu sukurta atmintis, skirta tiesioginiams pokalbiams
Su naudotoju susieta nuolatinė atmintis grįžtantiems klientams
Sumanus prisiminimas, kuris žino, kada praeities informacija yra svarbi
Aiškūs privatumo valdikliai, kad vartotojai suprastų, kokia informacija yra saugoma

Šioje srityje pasižyminčios įmonės praneša apie žymiai aukštesnius klientų pasitenkinimo balus ir ilgesnę vidutinę pokalbių trukmę, o tai rodo, kad vartotojai iš tikrųjų mėgaujasi bendravimu, o ne atsisako jo nusivylę.

Vartotojai nenori mokytis specialių komandų arba suformuluoti savo klausimų taip, kad juos suprastų. Antra labiausiai pageidaujama funkcija yra pokalbių roboto gebėjimas suprasti natūralią, pokalbio kalbą, įskaitant slengą, rašybos klaidas ir nebaigtus sakinius.
Didelio našumo pokalbių robotai gali natūraliai sekti pokalbių gijas, atpažindami, kada vartotojo klausimas susijęs su anksčiau paminėtu dalyku arba kai jie visiškai pakeitė temas. Tam reikalingos sudėtingos natūralios kalbos supratimo (NLU) galimybės, kurios yra ne tik paprastas raktinių žodžių atitikimas.
Pavyzdžiui, jei naudotojas klausia: „O kaip kitą savaitgalį? Aptaręs viešbučio užimtumą, pokalbių robotas turėtų suprasti, kad vis dar kalba apie viešbučio užimtumą, bet skirtingą laikotarpį. Panašiai, jei vartotojas įveda "cn i chnge my flght", pokalbių robotas turėtų lengvai atpažinti tai kaip "Ar galiu pakeisti skrydį?" nepaisant rašybos klaidų.
Geriausi įgyvendinimai taip pat apima:

Idiomų ir šnekamosios kalbos posakių supratimas
Sentimentų ir emocinių užuominų atpažinimas
Gebėjimas tvarkyti sudėtingus klausimus ar prašymus
Grakštus temų pasikeitimų valdymas

Vartotojai nuolat praneša apie didesnį pasitenkinimą, kai jiems nereikia kruopščiai rengti užklausų, kad būtų suprasti. Laisvė bendrauti natūraliai sukuria labiau prieinamą ir mažiau varginantį patirtį.

Bendri, visiems tinkantys atsakymai atrodo robotiški ir beasmeniai. Vartotojai vis dažniau tikisi, kad pokalbių robotai suasmenins sąveiką pagal jų istoriją, nuostatas ir elgesį.
Veiksmingas personalizavimas neapsiriboja tiesiog kreipiantis į vartotoją vardu. Tai apima atsakymų, rekomendacijų pritaikymą ir pokalbio srautą pagal individualius vartotojo poreikius ir bendravimo stilių.
Keletas naudotojų vertinamų suasmeninimo pavyzdžių:

Atsiminti nuostatas (pvz., pristatymo būdus ar mitybos apribojimus)
Atsakymo ilgio ir detalumo pritaikymas atsižvelgiant į ankstesnį elgesį
Rekomendacijų teikimas pagal ankstesnius pirkinius ar užklausas
Tono ir formalumo reguliavimas, kad atitiktų vartotojo bendravimo stilių

Mažmeninės prekybos pokalbių robotas gali prisiminti, kad konkretus klientas visada klausia apie tvarias medžiagas, automatiškai įtraukdamas šią informaciją rekomenduodamas produktus. Banko pokalbių robotas gali žinoti, kad kai kurie vartotojai teikia pirmenybę išsamiems finansinių sąlygų paaiškinimams, o kiti nori tik apatinės eilutės.
Sėkmingo personalizavimo raktas yra subtilumas – jis turėtų būti naudingas, o ne baisus. Vartotojai nori, kad pokalbių robotai suprastų jų poreikius ir nesijaustų tarsi stebimi. Tam reikia skaidrios duomenų praktikos ir aiškių pasirinkimo procesų, kad būtų galima naudoti pažangesnes personalizavimo funkcijas.

Net pažangiausias AI turi apribojimų. Naudotojai nuolat priskiria galimybę lengvai pereiti prie žmogaus agento kaip kritinės funkcijos – ne todėl, kad jie tikisi, kad pokalbių robotas suges, o todėl, kad nori užtikrinti, kad sudėtingos problemos neįstrigs AI cikle.
Veiksmingiausi įgyvendinimai apima:

Aiškūs rodikliai, rodantys, kada vartotojai kalba su AI, o ne su žmonėmis
Aktyvus perdavimas, kai pokalbių robotas nustato, kad jis negali išspręsti problemos
Visos pokalbio istorijos perdavimas žmogaus agentui
Galimybė vartotojams bet kuriuo metu prašyti žmogaus pagalbos
Sklandus perėjimas, nereikalaujant, kad vartotojai kartotų informaciją

Įmonės dažnai nerimauja, kad siūlant lengvą žmonių perdavimą padidės palaikymo išlaidos, tačiau paprastai yra atvirkščiai. Kai vartotojai žino, kad prireikus gali susisiekti su žmogumi, jie labiau linkę pradėti nuo paprastesnių problemų ir pasitikėti pokalbių robotu. Tai iš tikrųjų padidina AI tvarkomų užklausų izoliavimo rodiklius.
Duomenys patvirtina šį metodą: organizacijos, įgyvendinančios sklandų žmogaus perdavimo galimybes, mato aukštesnius klientų pasitenkinimo balus ir didesnį norą naudoti pokalbių robotą būsimoms sąveikoms.

Vartotojai ne visada nori rašyti ar skaityti ilgas žinutes. Galimybė bendrauti su pokalbių robotais naudojant kelis būdus užima aukštą vietą vartotojų pageidavimų sąrašuose.
Šiuolaikiniai pokalbių robotai vis labiau palaiko:

Balso įvestis ir išvestis (ypač svarbu mobiliuosiuose įrenginiuose)
Vaizdų ir dokumentų įkėlimas
Vaizdo įrašų paaiškinimai sudėtingomis temomis
Interaktyvūs mygtukai ir pasirinkimo meniu
Raiškiosios medijos atsakymai, įskaitant diagramas, žemėlapius ir produktų vaizdus

Klientas, bandantis pašalinti produkto problemą, gali norėti nusiųsti nuotrauką, o ne aprašyti problemą. Kas nors, gaunantis nuorodas, gali norėti matyti žemėlapį, o ne skaityti nuoseklias instrukcijas. Drabužius perkantis žmogus gali norėti matyti skirtingų stilių vaizdus, o ne skaityti aprašymus.
Dėl šio bendravimo metodų lankstumo pokalbių robotai tampa prieinamesni platesniam vartotojų ratui, įskaitant tuos, kurie turi negalią, turi ribotus spausdinimo įgūdžius arba tiesiog turi skirtingus bendravimo įvairiose situacijose pageidavimus.
Įmonės, įdiegusios multimodalines galimybes, praneša apie didesnį įsitraukimą į demografines grupes, ypač tarp vartotojų, kuriems anksčiau tik tekstiniai pokalbių robotai riboja arba vargina.

Vartotojai nesitiki tobulumo, bet tikisi sąžiningumo. Pokalbių robotai, kurie aiškiai praneša, ką gali ir ko negali daryti, yra labiau patenkinti naudotojais nei tie, kurie apsimeta visažiniais.
Skaidrumas stiprina pasitikėjimą nustatant tinkamus lūkesčius. Kai pokalbių robotas iš anksto praneša apie savo apribojimus, vartotojai atitinkamai pakoreguoja savo lūkesčius ir patiria mažiau nusivylimo, kai pasiekia šias ribas.
Veiksmingi metodai apima:

Aiškūs įvadai, apibūdinantys pagrindines galimybes
Sąžiningumas, kai pokalbių robotas kažko nežino arba nepasitiki savimi
Paaiškinimai, kodėl tam tikros užklausos negali būti įvykdytos
Alternatyvūs pasiūlymai, kai negalima atlikti prašomo veiksmo

Pavyzdžiui, užuot pateikęs neteisingą informaciją ar neaiškų atsakymą, kai paklausia ko nors, nepriklausančio savo žinių bazei, skaidrus pokalbių robotas gali pasakyti: „Neturiu prieigos prie inventoriaus informacijos realiuoju laiku, bet galiu parodyti, kas buvo sandėlyje šį rytą, arba susisiekti su žmogumi, galinčiu patikrinti esamą būseną“.
Šis sąžiningumas iš tikrųjų padidina vartotojų pasitikėjimą pokalbių roboto teikiama informacija, nes vartotojai sužino, kad gali pasitikėti sistema, kuri negamina atsakymų, kai nėra tikri.

Vartotojai vertina pokalbių robotus, kurie ne tik atsako į klausimus, bet ir numato poreikius bei teikia naudingų pasiūlymų. Šis iniciatyvus požiūris paverčia pokalbių robotus iš pasyvių atsakytojų į vertingus padėjėjus.
Veiksmingos aktyvios funkcijos gali būti:

Siūlomi susiję produktai arba informacija pagal dabartinę užklausą
Siūlomi prevenciniai trikčių šalinimo patarimai prieš atsirandant problemoms
Priminimas vartotojams apie nebaigtus veiksmus arba artėjančius terminus
Naujų funkcijų ar paslaugų, susijusių su vartotojo interesais, paryškinimas

Pavyzdžiui, padėjęs vartotojui užsisakyti skrydį, kelionių pokalbių robotas gali aktyviai paklausti, ar jam reikia viešbučių rekomendacijų ar informacijos apie pervežimą iš oro uosto. Banko pokalbių robotas gali pastebėti neįprastus paskyros veiklos modelius ir pasiūlyti saugos priemones vartotojui net nesuvokus, kad yra galima problema.
Sėkmingos iniciatyvios pagalbos raktas yra tinkamumas ir laikas. Pasiūlymai turėtų būti tinkami kontekstui ir pateikiami natūraliuose pokalbio taškuose, o ne pertraukiant esamą vartotojo užduotį.
Įmonės, diegiančios apgalvotas iniciatyvias funkcijas, praneša apie didesnius kryžminio pardavimo ir papildomo pardavimo sėkmės rodiklius, taip pat geresnį klientų išlaikymą, nes suvokia dėmesingą aptarnavimą.

Vartotojai nesitiki, kad pokalbių robotai turės tikrų emocijų, tačiau nori, kad jie atpažintų žmogaus emocijas ir tinkamai į jas reaguotų. Pokalbių robotai, turintys emocinio intelekto galimybes, nuolat gauna aukštesnius pasitenkinimo įvertinimus.
Ši funkcija apima:

Vartotojo nusivylimo, sumišimo ar pasitenkinimo atpažinimas
Tono ir požiūrio reguliavimas remiantis emociniais ženklais
Tinkamos empatijos išraiškos neigiamoms situacijoms
Teigiamų rezultatų šventimas neatrodo netikras

Kai vartotojas išreiškia nusivylimą, emociškai protingi pokalbių robotai pripažįsta tuos jausmus prieš bandydami išspręsti problemą. Kai kas nors susipainioja, pokalbių robotas gali sulėtinti greitį ir pasiūlyti išsamesnių paaiškinimų arba supaprastinti sudėtingas sąvokas.
Tai nereiškia, kad reikia apsimesti, kad pokalbių robotas jaučia jausmus – vartotojai iš tikrųjų teikia pirmenybę nuoširdumui apie sistemos AI prigimtį. Atvirkščiai, reikia parodyti vartotojo emocinės būsenos supratimą ir tinkamai reaguoti.
Organizacijos, įdiegusios emocinio intelekto funkcijas, praneša apie žymiai aukštesnius klientų pasitenkinimo tyrimų įvertinimus, ypač esant dideliam stresui, pvz., skundų nagrinėjimui ar techninei pagalbai.

Vienas dydis netinka visiems, kai kalbama apie pokalbių roboto sąveiką. Vartotojai vis labiau vertina galimybę valdyti, kaip jie bendrauja su AI padėjėjais.
Tarp populiarių tinkinimo parinkčių yra:

Reguliuojami žodiškumo lygiai (išsamūs ir glausti atsakymai)
Šrifto dydis ir rodymo nuostatos
Galimybė įjungti arba išjungti tam tikras funkcijas
Rekomendacijų tipų nuostatos
Ryšio kanalų pasirinkimas

Kai kurie vartotojai teikia pirmenybę pokalbių robotams, kurie teikia išsamią informaciją, o kiti nori tik esminių faktų. Kai kurie vertina iniciatyvius pasiūlymus, o kiti mano, kad jie blaško dėmesį. Suteikus naudotojams galimybę valdyti šiuos patirties aspektus, skirtingų tipų naudotojai bus labiau patenkinti.
Sėkmingiausi diegimai siūlo pritaikymą, neapkraunant vartotojų per daug galimybių. Paprastai tai reiškia, kad reikia pateikti pagrįstus numatytuosius nustatymus su galimybe koreguoti konkrečius elementus, kurie yra svarbiausi atskiriems vartotojams.
Įmonės, diegiančios apgalvotas tinkinimo parinktis, praneša apie didesnį įsitraukimo rodiklį ir didesnį pakartotinį naudojimą, nes vartotojai gali pritaikyti patirtį pagal savo asmenines nuostatas.
10. Nuolatinis mokymasis ir tobulėjimas
Vartotojai supranta, kad dirbtinis intelektas nėra tobulas, bet tikisi, kad laikui bėgant jis gerės. Pokalbių robotai, kurie akivaizdžiai tobulėja remiantis atsiliepimais ir sąveika, pelno aukštesnius pasitikėjimo ir pasitenkinimo balus.
Veiksmingi mokymosi mechanizmai apima:

Tiesioginio grįžtamojo ryšio parinktys pokalbiuose
Stebėti ir analizuoti atvejus, kai vartotojai atsisako pokalbių
Įprastų nesusipratimų ar trinties taškų nustatymas
Naujos informacijos ir galimybių įtraukimas laikui bėgant

Labiausiai vertinami diegimai praneša apie šiuos patobulinimus vartotojams. Pavyzdžiui, pokalbių robotas gali pasakyti: „Dėl vartotojų, tokių kaip jūs, atsiliepimų, dabar galiu padėti suplanuoti susitikimus“ arba „Sužinojau daugiau apie šią temą nuo tada, kai paskutinį kartą ją aptarėme“.
Organizacijos, diegiančios matomus mokymosi mechanizmus, praneša apie didesnį vartotojų įsitraukimą laikui bėgant, nes sugrįžtantys vartotojai atranda naujų galimybių ir pastebi patobulinimus ankstesniuose skausmo taškuose.
Išvada: prioritetų teikimas tam, kas tikrai svarbu
Pokalbių roboto funkcijos, kurių vartotojai iš tikrųjų nori, ne visada yra techniškai įspūdingiausios ar naujoviškiausios. Vietoj to jie sutelkia dėmesį į sklandžią, naudingą ir į žmogų orientuotą sąveiką, kuri išsprendžia tikras problemas ir gerbia vartotojų laiką bei intelektą.
AI technologijai toliau tobulėjant, techninės pokalbių robotų galimybės neabejotinai plėsis. Tačiau įmonės, kurios daugiausia dėmesio skiria pirmiau nurodytiems pagrindiniams vartotojų poreikiams, o ne naujausioms įspūdingoms funkcijoms, sukurs pokalbių roboto patirtį, kuri tikrai džiugins vartotojus ir suteiks verslo vertės.
Sėkmingiausi pokalbių robotai nebūtinai yra patys pažangiausi techniniu požiūriu. Jie supranta vartotojų poreikius, nustato tinkamus lūkesčius ir nuolat teikia naudingas, efektyvias paslaugas, kurios palengvina žmonių gyvenimą.
Suteikdamos pirmenybę šioms 10 populiariausių funkcijų, kurių vartotojai iš tikrųjų nori, organizacijos gali sukurti pokalbių roboto patirtį, kurią vartotojai ne tik toleruoja, bet ir aktyviai renkasi ir prie kurių grįžta – tai tikras pokalbių roboto sėkmės matas.