10 geriausių dirbtinio intelekto pokalbių robotų funkcijų, kurių vartotojai iš tikrųjų nori

Dirbtinio intelekto pokalbių robotų rinka sparčiai auga, o įmonės skuba diegti pokalbių dirbtinio intelekto sprendimus svetainėse, programėlėse ir klientų aptarnavimo platformose. Tačiau technologinio aukso karštinės metu daugelis įmonių nesupranta, ko vartotojai iš tikrųjų nori iš šių skaitmeninių asistentų. Atotrūkis tarp to, ko kūrėjai mano, kad vartotojai nori, ir to, ką jie iš tikrųjų vertina, gali lemti varginančią patirtį ir išteklių švaistymą.

Šiame tinklaraštyje nagrinėjamos funkcijos, kurios iš tikrųjų svarbios vartotojams – ne tik prašmatnios galimybės, kurios gerai atrodo rinkodaros medžiagoje, bet ir praktiški, naudingi elementai, kurie sukuria prasmingą sąveiką. Remdamiesi išsamiais vartotojų atsiliepimais, pramonės tyrimais ir elgesio analize, nustatėme 10 geriausių funkcijų, kurios nuolat užima aukščiausias vietas vartotojų pasitenkinimo apklausose.
Nesvarbu, ar kuriate pokalbių robotą nuo nulio, ar norite patobulinti esamą diegimą, šių prioritetų supratimas padės jums sukurti dirbtinio intelekto asistentą, kurį vartotojai iš tikrųjų vertina, o ne toleruoja. Panagrinėkime, kas daro pokalbių robotą išties naudingu tiems, kurie yra svarbiausi – vartotojams.

Niekas taip neerzina vartotojų, kaip pokalbių robotas su amnezija. Gebėjimas nuolat prisiminti ankstesnes sąveikas pokalbio metu – ir idealiu atveju, tarp sesijų – yra labiausiai pageidaujama vartotojų funkcija.

Kai pokalbių robotas išlaiko kontekstinį suvokimą, vartotojams nereikia kartoti jau pateiktos informacijos. Ši, atrodytų, paprasta funkcija gerokai pagerina vartotojo patirtį, nes pokalbiai tampa tęstiniai ir natūralūs, o ne padriki. Vartotojui nereikėtų nuolat aiškinti savo situacijos, kai keičiama tema arba vėliau vėl prisijungiama prie pokalbių roboto.

Šiuolaikiniai sprendimai tai dar labiau patobulina, kai prireikus intelektualiai nurodo ankstesnes sąveikas. Pavyzdžiui, kelionių pokalbių robotas gali pasakyti: „Matau, kad praeitą savaitę ieškojote skrydžių į Tokiją. Ar norėtumėte tęsti šią paiešką?“ Tai sukuria naudingo asistento, o ne paprasto klausimų atsakymų aparato įspūdį.
Praktiniam įgyvendinimui reikia:

Seansais pagrįstos atminties tiesioginiams pokalbiams
Su vartotoju susietos nuolatinės atminties grįžtantiems klientams
Išmanios atminties, kuri žino, kada ankstesnė informacija yra aktuali
Aiškios privatumo kontrolės, kad vartotojai suprastų, kokia informacija yra saugoma

Šioje srityje pirmaujančios įmonės praneša apie žymiai aukštesnius klientų pasitenkinimo balus ir ilgesnę vidutinę pokalbių trukmę, o tai rodo, kad vartotojai iš tikrųjų mėgaujasi sąveika, o ne nutraukia ją nusivylę.

Vartotojai nenori mokytis specialių komandų ar formuluoti savo klausimų tam tikrais būdais, kad būtų suprasti. Antra pagal pageidaujamumą pokalbių roboto savybė yra gebėjimas suprasti natūralią, pokalbio kalbą, įskaitant slengą, rašybos klaidas ir nepilnus sakinius.

Efektyvūs pokalbių robotai gali natūraliai sekti pokalbių gijas, atpažindami, kada vartotojo klausimas susijęs su anksčiau minėtu dalyku arba kada jis visiškai pakeitė temą. Tam reikalingos sudėtingos natūralios kalbos supratimo (NLU) galimybės, kurios neapsiriboja paprastu raktinių žodžių atitikimu.

Pavyzdžiui, jei vartotojas, aptaręs viešbučio užimtumą, paklausia: „O kaip dėl kito savaitgalio?“, pokalbių robotas turėtų suprasti, kad jis vis dar kalba apie viešbučio užimtumą, bet kitam laikotarpiui. Panašiai, jei vartotojas įveda „galiu pakeisti savo skrydį“, pokalbių robotas turėtų lengvai tai atpažinti kaip „Ar galiu pakeisti savo skrydį?“, nepaisant rašybos klaidų. Geriausi įgyvendinimo pavyzdžiai taip pat apima:

Idiomų ir šnekamosios kalbos posakių supratimą

Nuostabių ir emocinių užuominų atpažinimą

Gebėjimą tvarkyti sudėtinius klausimus ar prašymus

Gražią temų keitimo tvarkymą

Vartotojai nuolat praneša apie didesnį pasitenkinimą, kai jiems nereikia kruopščiai kurti užklausų, kad būtų suprasti. Bendravimo laisvė natūraliai sukuria prieinamesnę ir mažiau varginančią patirtį.

Bendriniai, visiems tinkantys atsakymai atrodo robotiški ir beasmeniai. Vartotojai vis dažniau tikisi, kad pokalbių robotai suasmenins sąveiką pagal jų istoriją, pageidavimus ir elgesį.

Efektyvus suasmeninimas apima daugiau nei vien kreipimąsi į vartotoją vardu. Tai apima atsakymų, rekomendacijų ir paties pokalbio srauto pritaikymą individualiems vartotojo poreikiams ir bendravimo stiliui.

Keletas suasmeninimo pavyzdžių, kuriuos vartotojai vertina:

Pageidavimus įsiminti (pvz., pristatymo būdus ar mitybos apribojimus)

Atsakymo ilgio ir detalumo pritaikymas pagal ankstesnį elgesį

Rekomendacijų teikimas remiantis ankstesniais pirkiniais ar užklausomis

Tono ir formalumo koregavimas pagal vartotojo bendravimo stilių

Mažmeninės prekybos pokalbių robotas gali prisiminti, kad konkretus klientas visada klausia apie tvarias medžiagas, automatiškai įtraukdamas šią informaciją rekomenduodamas produktus. Bankininkystės pokalbių robotas gali žinoti, kad kai kurie vartotojai renkasi išsamius finansinių terminų paaiškinimus, o kiti nori tik galutinės išvados.

Sėkmingo suasmeninimo raktas yra subtilumas – jis turėtų atrodyti naudingas, o ne šiurpus. Vartotojai nori pokalbių robotų, kurie suprastų jų poreikius, nesukeldami jiems jausmo, kad jie yra stebimi. Tam reikalingos skaidrios duomenų tvarkymo praktikos ir aiškūs pasirinkimo procesai, skirti pažangesnėms suasmeninimo funkcijoms.

Net ir pažangiausias dirbtinis intelektas turi apribojimų. Vartotojai nuolat nurodo galimybę lengvai perduoti užklausas žmogui kaip svarbiausią funkciją – ne todėl, kad tikisi, jog pokalbių robotas suges, bet todėl, kad nori garantijos, jog sudėtingos problemos neužstrigs dirbtinio intelekto cikle.

Efektyviausi įgyvendinimo būdai:

Aiškūs indikatoriai, rodantys, kada vartotojai kalbasi su dirbtiniu intelektu, o kada su žmonėmis;
Proaktyvus perdavimas, kai pokalbių robotas aptinka, kad negali išspręsti problemos;
Visos pokalbių istorijos perdavimas žmogui;
Galimybė vartotojams bet kuriuo metu prašyti žmogaus pagalbos;
Sklandūs perėjimai, nereikalaujant vartotojams kartoti informacijos.

Įmonės dažnai nerimauja, kad siūlant paprastą žmogaus atliekamą perdavimą padidės palaikymo išlaidos, tačiau dažniausiai būna priešingai. Kai vartotojai žino, kad prireikus gali susisiekti su žmogumi, jie labiau linkę pradėti nuo pokalbių roboto ir juo pasitikėti spręsdami paprastesnes problemas. Tai iš tikrųjų padidina dirbtinio intelekto tvarkomų užklausų sulaikymo rodiklius.
Duomenys patvirtina šį požiūrį: organizacijos, kurios įdiegia sklandaus žmogaus atliekamo perdavimo galimybes, pasiekia aukštesnius klientų pasitenkinimo balus ir padidina norą naudoti pokalbių robotą būsimai sąveikai.

Vartotojai ne visada nori rašyti ar skaityti ilgas žinutes. Galimybė bendrauti su pokalbių robotais įvairiais būdais yra viena iš svarbiausių vartotojų pageidavimų sąrašuose.

Šiuolaikiniai pokalbių robotai vis dažniau palaiko:

Balso įvestį ir išvestį (ypač svarbu mobiliuosiuose įrenginiuose)

Vaizdo įrašų ir dokumentų įkėlimą

Vaizdo įrašų paaiškinimus sudėtingomis temomis

Interaktyvius mygtukus ir pasirinkimo meniu

Raiškiosios medijos atsakymus, įskaitant diagramas, žemėlapius ir produkto vaizdus

Klientas, bandantis išspręsti produkto problemą, gali norėti atsiųsti nuotrauką, o ne aprašyti problemą. Asmuo, ieškantis nuorodų, gali norėti matyti žemėlapį, o ne skaityti nuoseklias instrukcijas. Asmuo, perkantis drabužius, gali norėti matyti skirtingų stilių vaizdus, o ne skaityti aprašymus.

Šis bendravimo metodų lankstumas daro pokalbių robotus prieinamesnius platesniam vartotojų ratui, įskaitant tuos, kurie turi negalią, ribotus spausdinimo įgūdžius arba tiesiog skirtingus pageidavimus, kaip bendrauti skirtingose situacijose.
Įmonės, įdiegusios multimodalines galimybes, praneša apie padidėjusį įsitraukimą įvairiose demografinėse grupėse, ypač tarp vartotojų, kuriems anksčiau tekstiniai pokalbių robotai buvo ribojantys arba varginantys.

Vartotojai nesitiki tobulumo, bet jie tikisi sąžiningumo. Pokalbių robotai, kurie aiškiai perteikia, ką gali ir ko negali padaryti, yra labiau patenkinti vartotojais nei tie, kurie apsimeta visažiniai.

Skaidrumas kuria pasitikėjimą, nustatydamas tinkamus lūkesčius. Kai pokalbių robotas atvirai kalba apie savo apribojimus, vartotojai atitinkamai pakoreguoja savo lūkesčius ir patiria mažiau nusivylimo, kai pasiekia šias ribas.

Efektyvūs metodai:

Aiškūs prisistatymai, kuriuose apibrėžiami pagrindiniai gebėjimai

Sąžiningumas, kai pokalbių robotas kažko nežino arba nėra tuo įsitikinęs

Paaiškinimas, kodėl tam tikrų prašymų negalima įvykdyti

Alternatyvūs pasiūlymai, kai prašomas veiksmas neįmanomas

Pavyzdžiui, užuot pateikęs neteisingą informaciją arba neaiškų atsakymą, kai paklausiama ko nors, kas nepriklauso jo žinių bazei, skaidrus pokalbių robotas gali pasakyti: „Neturiu prieigos prie realaus laiko informacijos apie atsargas, bet galiu parodyti, kas buvo sandėlyje šįryt, arba sujungti jus su asmeniu, kuris gali patikrinti dabartinę būseną.“
Šis sąžiningumas iš tikrųjų padidina vartotojų pasitikėjimą pokalbių roboto teikiama informacija, nes vartotojai sužino, kad gali pasitikėti sistema, kuri nesukurs atsakymų, kai nėra tikra.

Vartotojai vertina pokalbių robotus, kurie ne tik atsako į klausimus, bet ir numato poreikius bei siūlo naudingus pasiūlymus. Toks proaktyvus požiūris paverčia pokalbių robotus iš pasyvių atsakiklių vertingais asistentais.

Efektyvios proaktyvios funkcijos gali apimti:

Susijusių produktų ar informacijos siūlymą pagal dabartinę užklausą

Prevencinių trikčių šalinimo patarimų teikimą prieš iškylant problemoms

Priminimą vartotojams apie nebaigtus veiksmus ar artėjančius terminus

Naujų funkcijų ar paslaugų, susijusių su vartotojo interesais, akcentavimą

Pavyzdžiui, padėjęs vartotojui užsisakyti skrydį, kelionių pokalbių robotas gali proaktyviai paklausti, ar jam reikia viešbučių rekomendacijų ar informacijos apie pervežimą iš/į oro uostą. Bankininkystės pokalbių robotas gali pastebėti neįprastus paskyros veiklos modelius ir pasiūlyti saugumo priemones dar prieš vartotojui suvokiant, kad yra galimų problemų.

Sėkmingos proaktyvios pagalbos raktas yra aktualumas ir savalaikiškumas. Pasiūlymai turėtų būti tinkami kontekstui ir pateikiami natūraliuose pokalbio taškuose, o ne pertraukti vartotojo dabartinę užduotį.

Įmonės, kurios įdiegia apgalvotas proaktyvias funkcijas, praneša apie didesnius kryžminio ir papildomo pardavimo sėkmės rodiklius, taip pat pagerina klientų išlaikymą dėl dėmesingo aptarnavimo įspūdžio.

Vartotojai nesitiki, kad pokalbių robotai jaus nuoširdžias emocijas, tačiau jie nori, kad jie atpažintų ir tinkamai į jas reaguotų. Pokalbių robotai, turintys emocinio intelekto gebėjimus, nuolat gauna aukštesnius pasitenkinimo įvertinimus.

Ši funkcija apima:

Vartotojo nusivylimo, sumišimo ar pasitenkinimo atpažinimą

Tono ir požiūrio koregavimą pagal emocinius ženklus

Tinkamą empatijos išraišką neigiamose situacijose

Teigiamų rezultatų šventimą neatrodant apsimestinai

Kai vartotojas išreiškia nusivylimą, emociškai protingi pokalbių robotai pripažįsta šiuos jausmus prieš bandydami išspręsti problemą. Kai kas nors pasimeta, pokalbių robotas gali sulėtinti tempą ir pateikti išsamesnius paaiškinimus arba supaprastinti sudėtingas sąvokas.

Tai nereiškia, kad reikia apsimesti, jog pokalbių robotas jaučia jausmus – vartotojai iš tikrųjų renkasi sąžiningumą dėl sistemos dirbtinio intelekto prigimties. Greičiau tai yra vartotojo emocinės būsenos supratimo demonstravimas ir tinkamas reagavimas.

Organizacijos, įdiegusios emocinio intelekto funkcijas, klientų pasitenkinimo apklausose pateikia žymiai aukštesnius įvertinimus, ypač didelio streso situacijose, pavyzdžiui, skundų nagrinėjimo ar techninės pagalbos srityse.

Kalbant apie pokalbių robotų sąveiką, vieno dydžio netinka visiems. Vartotojai vis labiau vertina galimybę kontroliuoti, kaip jie bendrauja su DI asistentais.

Populiarios pritaikymo parinktys:

Reguliuojamas išsamumo lygis (išsamūs ir glausti atsakymai)

Šrifto dydis ir rodymo nuostatos

Galimybė įjungti arba išjungti tam tikras funkcijas

Rekomendacijų tipų nuostatos

Bendravimo kanalų pasirinkimas

Kai kurie vartotojai renkasi pokalbių robotus, kurie teikia išsamią informaciją, o kiti nori tik esminių faktų. Vieni vertina iniciatyvius pasiūlymus, o kiti mano, kad jie blaško dėmesį. Suteikus vartotojams galimybę kontroliuoti šiuos patirties aspektus, padidėja skirtingų tipų vartotojų pasitenkinimas.

Sėkmingiausi diegimai siūlo pritaikymą neapkraunant vartotojų per didele parinkčių gausa. Tai paprastai reiškia, kad pateikiami pagrįsti numatytieji nustatymai su galimybe koreguoti konkrečius elementus, kurie yra svarbiausi individualiems vartotojams.

Įmonės, kurios įgyvendina apgalvotas pritaikymo parinktis, praneša apie didesnį įsitraukimo rodiklį ir padidėjusį pakartotinio naudojimo skaičių, nes vartotojai gali pritaikyti patirtį pagal savo asmeninius pageidavimus.

10. Nuolatinis mokymasis ir tobulėjimas

Vartotojai supranta, kad DI nėra tobulas, tačiau tikisi, kad laikui bėgant jis tobulės. Pokalbių robotai, kurie akivaizdžiai tobulėja remdamiesi atsiliepimais ir sąveika, pelno didesnius pasitikėjimo ir pasitenkinimo balus.

Efektyvūs mokymosi mechanizmai apima:

Tiesioginio grįžtamojo ryšio parinktis pokalbių metu
Atvejų, kai vartotojai nutraukia pokalbius, stebėjimą ir analizę
Dažniausių nesusipratimų ar trinties taškų nustatymą
Naujos informacijos ir galimybių įtraukimą laikui bėgant

Labiausiai vertinami įdiegimai perteikia šiuos patobulinimus vartotojams. Pavyzdžiui, pokalbių robotas gali pasakyti: „Dėl tokių vartotojų kaip jūs atsiliepimų dabar galiu padėti planuoti susitikimus“ arba „Nuo paskutinio mūsų pokalbio sužinojau daugiau apie šią temą.“

Organizacijos, kurios įgyvendina matomus mokymosi mechanizmus, praneša apie didesnį vartotojų įsitraukimą laikui bėgant, nes grįžtantys vartotojai atranda naujų galimybių ir pastebi ankstesnių problemų patobulinimus.

Išvada: prioritetas tam, kas iš tikrųjų svarbu

Pokalbių robotų funkcijos, kurių vartotojai iš tikrųjų nori, ne visada yra techniškai įspūdingiausios ar novatoriškiausios. Vietoj to, jie sutelkia dėmesį į sklandaus, naudingo ir į žmogų orientuoto bendravimo, kuris išspręstų realias problemas ir gerbtų vartotojų laiką bei intelektą, kūrimą.

Toliau tobulėjant dirbtinio intelekto technologijoms, pokalbių robotų techninės galimybės neabejotinai plėsis. Tačiau įmonės, kurios sutelkia dėmesį į aukščiau aprašytus pagrindinius vartotojų poreikius, o ne į naujausias, prašmatnias funkcijas, sukurs pokalbių robotų patirtis, kurios iš tiesų džiugina vartotojus ir teikia verslo vertę.

Sėkmingiausi pokalbių robotai nebūtinai yra pažangiausi techniškai. Jie yra tie, kurie supranta vartotojų poreikius, nustato tinkamus lūkesčius ir nuolat teikia naudingas, efektyvias paslaugas, kurios palengvina žmonių gyvenimą.
Pirmenybę teikdamos šioms 10 svarbiausioms funkcijoms, kurių vartotojai iš tikrųjų nori, organizacijos gali sukurti pokalbių robotų patirtis, kurias vartotojai ne tik toleruoja, bet ir aktyviai renkasi bei prie kurių grįžta – tai tikrasis pokalbių robotų sėkmės matas.